本文转载自公众号：凤凰网旅游，ID：travel_ifeng，
近日，旅行社强制游客购物事件被频频曝出，先后出现在张家界某翡翠城“导游威胁怒骂游客骗吃骗喝”，云南某珠宝店“导游怒怼游客孩子没死就得购物”的负面事件，引发了社会各界的广泛关注。
近日，旅行社强制游客购物事件被频频曝出，先后出现在张家界某翡翠城“导游威胁怒骂游客骗吃骗喝”，云南某珠宝店“导游怒怼游客孩子没死就得购物”的负面事件，引发了社会各界的广泛关注。
黑导游的违规行为，可能让整个目的地的旅游形象大打折扣。“一锤子买卖式”的旅游，注定不会得到长远的发展。
01
导游怒怼游客现象频繁发生
导游怒怼游客现象频繁发生
近日，一名游客在云南西双版纳某购物点接到家人“儿子生病要做手术”视频通话时，与现场导游发生争执，导游怒怼游客称“孩子没死就得进去购物”。此段视频在网上热传，并引发社会大众关注。
据了解，游客齐某参加了一个由省外旅行社组织的27人散客拼团，由西双版纳景洪游趣国际旅行社地接后，先后被安排到野象谷、勐泐旅游文化景区和傣家村寨游玩，并于23日上午9时许被安排到位于景洪工业园区的品翠轩珠宝店购物。齐某进店时正好接到家人“儿子生病需要做手术”的视频电话，而导游竟走到游客身旁语出惊人，“孩子又没有死！先进来买东西不行吗？”。此事被围观群众拍视频传到网上后，引发网友和相关部门的关注，执法部门对涉事旅行社涉嫌组织指定购物、变更行程，导游涉嫌强迫购物等违法违规行为开展调查。
4月27日，西双版纳官方发布通报，通报指出，执法部门已经对西双版纳景洪游趣国际旅行社涉嫌组织指定购物、变更行程，对导游涉嫌强迫购物等违法违规行为开展进一步调查。同时，对品翠轩珠宝店责令关停，并就其是否存在价格虚高、以次充好等违规行为展开调查，最终调查结果和处理情况将向社会公布。
据通报介绍，今年以来，西双版纳州共处理投诉案件146起，受理退货诉求658起，退款金额达402.55万元，查办涉旅违法违规案件4起，吊销旅行社经营许可证1家，责令停业整顿社会零售商品企业6家，有力地维护了西双版纳州旅游市场健康秩序。
此前，有类似事件在网络上曝光，游客参加张家界旅行“低价团”，然后被导游带至购物场所要求进行消费，旅客不愿买，就被导游怒骂是在“骗吃骗喝”，随后，张家界政府及时进行调查，确定了涉事的旅行社及导游之后，对旅行社及购物场所下达了停业整顿的指令，也将对涉事导游进行调查。
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目的地旅游形象严重受损
目的地旅游形象严重受损
“史上最火爆”五一假期即将来临，瑞丽在前几日通告全市低风险区域有序解除居家隔离管理，实行常态化疫情防控。此时云南旅游负面事件频发，无疑为消费者重拾去云南旅游的信心蒙上了一层阴影。
旅行社强制购物乱象并未偶然事件，一个月前，云南低价游导游威胁游客称“不消费就将纳入征信”的视频也曾引发舆论的关注。针对此种旅游乱象，凤凰网旅游发起民意调查，超过6万名网友参与了投票。截止发稿时，超过70%的网友表示，此类事件会影响去云南旅游的决策，同时有近75%的网友表示不会跟团游云南。
凤凰网旅游第一时间联系采访到一位云南金牌导游，他表示，非常痛心，云南旅游的招牌又被抹黑，希望广大旅游工作者做好自己的本职工作，也希望广大游客拒绝参加低价团。对于层出不穷的云南旅游负面事件十分无奈，“有旅行社铤而走险操作低价游，通过低价游、零负团费诱导游客参团，而导游则背负着购物压力在带团。其实大部分从业人员不是这样的，云南的旅游监管也是全国最严的。我们身边也有更多的导游是用自己优质的服务去赢得客人的认可的。建议游客从各渠道和平台了解云南旅游诚信指导价。”
03
旅行社强制购物为何屡禁不止？
旅行社强制购物为何屡禁不止？
调查显示，超过77%的网友认为，导游强制游客购物乱象主要原因在于市场监管不到位，整顿惩罚力度不够。但事实上，云南主管政府对各种旅游市场乱象的整治态度是十分明显的。
据了解，云南自2017年以来，就在持续推进“整治乱象、智慧旅游、品质提升”旅游革命三部曲。
今年4月初，云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长孙炯在接受媒体采访时表示，为加强旅游市场秩序整治，2019年11月至2021年2月，云南下架1132个“不合理低价游”产品。
整治旅游购物商店，斩断“不合理低价游”利益链条。去年7月恢复跨省游以来，昆明市关停涉及“不合理低价游”购物店95家，大理州、丽江市、迪庆州、西双版纳等州（市）陆续关停近80家，并举行涉旅企业座谈会，组织全省914家旅行社签订行业自律公约。
自2019年5月起，云南全面实行旅游购物“30天无理由退货”。游客在云南省范围内有固定经营场所,且证照齐全的旅游商品销售企业(店)购买的旅游商品，只要符合条件，均可通过“一部手机游云南”平台提出退换货诉求，也可以拨打96301退货服务热线，或到云南省游客退货中心服务点申请退货。目前,全省累计受理游客退货13244件,退货金额9387.77万元，游客对退货满意度达到99.6%。
在越发加大力度的政策监管下，为何仍有旅行社不惜铤而走险？
被疫情笼罩的2020年，旅游行业损失惨重，《2020年度全国旅行社统计调查报告》数据显示，全国旅行社业务全年亏71.77亿元。北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示，旅行社“零负团费”“强制购物”等现象，经过多年的整治已经大幅好转，但并未根除。随着清明和五一假期的旅游复苏，市场需求一下扩大，很多不正规旅行社此时纷纷出现，是导致热门旅游目的地负面事件频发的原因之一。
规模小、管理不规范的中小旅行社为了抢夺客源、获取利益，采取了低价做“坑”形式招徕游客，然后交给导游，导游通过加点、购物填“坑”，形成了这种“灰色产业链”。再加上市场上仍有部分消费者热衷低价，对合理的旅游价格认知不足，也变相助长了这个不易打破的恶性链条。
在“不合理低价游” 这一无序的恶性竞争中，导游既是受害者，也是助推者。导游外有旅行社的指标压力，内有自身获取收入的动力，只好从强迫游客购物、在自费项目上作文章来获得收入。而且越是旅游市场开发早，旅游资源越丰富的地方，这个问题越突出。
上海商学院酒店管理学院副教授邹光勇认为，低价团的存在破坏了旅游市场竞争的公平性，行业内和消费者都应抵制此类产品。此外，目前对于导游的激励和评价体制是有待改进的，当前导游考试及评级和市场上的认可度有一定的脱节。行业内有大量的优秀导游，应该给予这些人更多的正能量评价，建立荣誉认证体系。
最后，从产品的供给端来看，很多中小型旅行社大多缺少产品创新与资源整合能力，如果想要维持经营就不得不去售卖“低价游”，这也使得“低价游”现象屡禁不止，难以消除。
随着小长假的临近，各省陆续部署旅游安全监管工作，以确保五一假期旅游市场安全稳定、规范有序。望各旅行社及相关工作人员能够诚信规范经营，不要让“导游大骂不购物游客”这类闹剧再度上演。
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