应浙江省文化和旅游厅、浙江省饭店业协会邀请，中国旅游研究院院长戴斌赴金华出席浙江省饭店业协会成立二十周年活动，发表了题为《为民族的大众的现代的旅游住宿业而奋斗》纪念演讲，全文如下。

 

各位同事，业界朋友，

 

值此浙江省饭店业协会成立20周年之际，业界精英于金华君澜大饭店隆重集会，有光辉岁月的纪念，有美好未来的思考，更有高质量发展的责任与担当。

 

回顾历史，中国饭店人始终坚持与时代同行，充分彰显了深厚的家国情怀和卓越的专业精神。1979年，改革开放总设计师邓小平发表著名的“黄山谈话”，拉开入境旅游高速增长的时代帷幕，也开启了饭店业与国际接轨的现代化进程。从香港半岛酒店派出团队管理北京建国饭店，到1984年原国家旅游局号召全行业学习建国饭店，再到香格里拉、希尔顿、喜来登、凯悦等国际品牌的大规模引进，饭店业完成了“以西为标，进口替代”的思想、组织和制度准备。1988年，在西班牙等国专家的帮助和借鉴各国经验的基础上，原国家旅游局起草了《旅游涉外饭店划分与评定》，经标准化主管部门批准后以国家推荐标准形式颁布。在行政力量的强力推动下，星级饭店很快就成为高品质生活方式的代名词，也是现代服务业的标杆。广州花园酒店、白天鹅酒店、厦门悦华酒店、上海波特曼酒店、南京金陵饭店、北京建国饭店、兆龙饭店等五星闪耀华夏。那个时候要是说谁家装修得像星级饭店，绝对意味着现代、时尚与格调。那是一个启蒙思想、导入品牌和彰显品质的觉醒年代，也是张润钢、辛涛、蓝海青、高天明等瑞士学成归来报效国家的青春年代，还是吴启元、陈妙林、乐志明等浙江饭店人的创造年代。国家有需要、事业有舞台、年轻人有梦想，多么令人留恋的时代啊！

 

以1999年“国庆黄金周”为标志，中国旅游业进入了以国民消费为基础的大众旅游时代。数十倍于入境旅游者的城乡居民在领略山河壮丽、领悟人文之美的行程中，迫切需要与生活习惯和消费预算相适应的新客栈。之所以用客栈这样带有古早味的名称，是因为它们在历史上就是面向下沉市场和基础需求，而且野蛮生长的业态。历史一再证明并将继续证明，每次市场扩容和消费变迁，都会带来市场模式和商业形态的大变革、大创新。以如家、七天、汉庭、锦江之星、欣燕都为代表的经济型酒店，以及在此基础上衍生的品牌谱系，开创了本土企业主导新兴市场的新时代。孙坚、郑南雁、季琦、吴海、王海军、程新华等企业家群体以持续的服务创新、产品迭代、品牌创设，开创了属于他们的光荣与梦想，让饭店人首次在资本和市场的层面上赢得了全社会的尊重。在此进程中，开元、君澜、雷迪森为代表的饭店浙军，在高端商务和度假领域稳步前行，形成了中国特色的酒店谱系。

 

新时代十年迎来了大众旅游全面发展和旅游住宿业高速成长的新阶段。亚朵、桔子、东呈等中端轻奢酒店，以及精品民宿标志中国饭店业开始进入“量的合理增长和质的有效提升”新阶段。如果说星级酒店是管理的成功，经济型酒店是资本的胜利的话，民宿和轻奢酒店品牌的创设则预示人文经济在旅游住宿领域的自觉成长，一个面向大众的精致和优雅的时代正在来临。一批融入当地自然环境和生活氛围，科技元素、文化创意和商业创新共同支撑的民宿品牌，如花间堂、树蛙、黄河宿集，已经赢得了资本市场和旅游市场的双重认可。厚植优秀文化和现代旅游产业的新型度假酒店，如森泊、芳草地、君澜等，开始以独立的姿态出现在旅游业高质量发展的进程中。越来越多的饭店人开始认同这样的商业理念：真正的中国服务一定是泰勒制、霍桑试验、赫兹伯格双因素理论、迂回生产理念等现代管理科学与中国旅游住宿产业具体实践相结合，与中华优秀传统文化相结合的结果。一定是面向最广大的旅游市场和最核心的住宿需求，以商业的力量让最大多数的游客有尊严地旅行、有温暖地食宿。真正可以国际化全球化的旅游住宿品牌，从来都有深刻的思想基础和明确的价值取向，饭店业的高度从来都不取决对强者服务的力度，而取决于对普罗大众服务的温度。

 

各位同事，业界同仁，

 

审视当下，中国饭店人要更加关注大众旅游时代的国之大者和民之关切。全面建成小康社会以后，我国开始了中国式现代化推进中华民族全面复兴的伟大征程。与此相适应，大众旅游进入全面发展新阶段，观光、休闲、度假进入城乡居民的日常生活选项，日益成为人民美好生活的刚性需求。值得关注的是，旅游休闲市场开始进一步下沉，中小城市、中心城镇和广大农村居民加入了休闲度假初体验的行列中来，游客的出游距离和目的地停留时间趋于延长。与此同时，我们还要看到城市中产阶层、中青年商务旅行者、50—60年代的低龄老年旅游者、大中小学生为主的研学旅行者，他们旅行经验丰富、消费预算较高、时间相对富裕，旅游住宿需求更趋多样性、个性化和高品质。除了旅游住宿需求变化和市场变迁，度假房产、旅居车营地、汽车旅馆、机场酒店、研学营地等住宿业态创新也对传统的星级饭店、经济型酒店、政府宾馆和民宿提出了更为现实的创新压力。传统的旅游住宿业如果不能提供稳定的品质保障、产品迭代和市场创新，就可能面临边缘化的危险。新时代中国饭店人的新战略必须，也只能是：保障旅游权利、促进旅游消费、推动旅游业高质量发展的国家战略相向而行，培育旅游住宿业创新发展新动能，守住安全生产的底线、意识形态的红线和服务标准的基准线，在更高层次上满足大众旅游者的品质要求。

 

我们要下力气解决旅游住宿总量过剩和结构性失衡的长期问题。2023年上半年，旅游经济进入了全面复苏向上的新通道，但是不同地区和不同类型旅游住宿机构的获得感冷热不均。第一季度不同星级饭店的平均出租率在38%—52%之间，其中二星级最低（38.44%），五星级最高（51.72%），如果从广义旅游住宿产业来看，数据更加不容乐观。既有供给规模大于需求增速的总量问题，也有满足不同层次消费需求的高品质度假酒店、亲子酒店、商务酒店和民宿供给不足的问题。总体而言，供大于求是影响饭店业可持续发展的历史难题，结构性不均衡则是饭店创新和旅游住宿业高质量发展的时代机遇。任何时候，任何地区、任何市场只要有竞争，产业就有创新发展的动力。有竞争，业界才会千方百计地讨好消费者，这是市场经济的常态。需要强调的是，任何一家公司、任何一个品牌、任何一家饭店都不可能去讨好所有消费者。每个品牌只能满足特定的市场，每种商业模式也只能适应特定的时代、区域和文化。今天的企业家和饭店从业者要重视需求、研究市场，既要充分关注年轻人为代表的新型消费群体及其预示的未来，也要看到中老年客群所代表的相对稳定的基础市场。相对年轻客群的时尚需求，基础市场的稳定消费如同大众旅游需求的坚硬河床，是旅游住宿产业发展最稳定的市场支撑。如何保持战略定力，以经典服务满足稳定需求的同时，以更柔性的生产方式去满足新需求，已经成为摆在当代饭店人面前必须要回答，而且要回答好的时代之问。

 

饭店业还要高度关注人力资源短缺和技术应用不足的现实压力。经常听业界朋友说人才荒的问题，甚至出现旅游市场复苏了，饭店却招不来一线员工的冏境。从人才培养的源头来看，进入国家的一流专业、国家级精品课程的本科旅游院校越来越多，获得很多高层次的科研项目，每年都会发表上万篇论文，但是为什么愿意报考旅游管理、酒店管理等相关专业的年轻人却越来越少，培养的毕业生也不愿意进到饭店业？院校要自省，业界也要反思啊！如果每个人都在抱怨和吐槽，甚至相互指责，拿不出切实可行的办法，行业怎么进步呢？坐而论道，不如起而行之，每个人都要从自身做起，才能带动整个行业的发展。只有雨天给别人打伞，晴天别人才会跟你走嘛。教育之外，科技应用不足、数字化转型缓慢也是显而易见的现实问题。三十年前的饭店人，掌握SOP并懂得运用服务流程和技术标准，就是专家了。如何再会一门外语，攒几年资历，明白些人情世故，很快就可以做到中高级管理人员。那是一个饭店人定义饭店的时代，因为住店客人的需求是相对稳定的，成熟有经验的职业经理人也比较稀缺。今天是一个旅游者定义旅游业，消费者定义饭店业的时代，科技、文化、创意、营销和数字化正在重构饭店人的知识体系和专业能力。对于饭店业，数字化不是未来的选择，而是今天的死生之地、存亡之道。

 

各位同事，业界同仁，

 

对历史最好的继承就是创造新的历史，对饭店人最高的礼敬就是创造更多与时俱进的新业态，开创旅游住宿业高质量发展新格局。这样的格局应当是新时代的饭店人秉承民族的立场，沿着大众的方向，用科学的方法创造出来的。

 

未来的旅游住宿业应当是民族的，在世界旅游发展体系中具有较高的中华文明辨识度和全球影响力。在五千年的文明演化进程中，为满足不同历史时期不同旅行人群的住宿需求，我国创造了迎宾馆、驿站、客栈、会馆、饭店、酒店等丰富多彩的业态。过去的四十多年，分等定级的欧美国家的饭店标准和工业化管理模式在提升饭店现代化水平的同时，也极大压缩了传统业态的生长空间。无论是高端商务和度假设施，还是个性化民宿和客栈，都到了创造性转化创新性发展民族接待业传统文化的时候了。不能一谈度假酒店，就是阳光、沙滩、海水这么简单，而是在仁者乐山智者乐水、独乐乐不如众乐乐、吾心安处是家乡等中式审美的语境下，大力发展山居、水居、乡居、城居等多空间多场景的度假业态。也不能一谈品牌就是市场导向、营销推广和职业经理人运营，而是厚植优秀传统文化，以社会主义先进文化指引旅游住宿业创新前行的方向。任何时候，文化都是塑造产业发展方向最深层也是最持久的力量，人永远都是饭店创新最宝贵的动能，也是旅程中最美丽的风景。

 

未来的旅游住宿业应当是大众的，始终为最大多数的人民创造幸福，发展成果也为最大多数的人民所分享。没有任何力量可以阻挡人民对美好旅行生活的向往，也没有任何理由可以遮蔽饭店人为服务游客、共享美好的初心。受居民出行和接触性消费政策宽松、宏观经济稳中向好、中央和地方多措并举促进消费等多重利好因素影响，2023年上半年的旅游经济进入了“高开稳走、供需两旺、加速回暖”的全面复苏新通道。劳动节假日五天，国内旅游出游人次和旅游收入均超过2019年同期，平均出游距离超过了180公里。节假日、月度和季度的市场指标、城市热度、游客满意度的环比和同比数据均已经表明，旅游经济迎来了战略转折点，进入了不可逆转的复苏向上新通道。在坚定信心的同时，饭店人要密切关注越来越细分的市场、越来越多个性化的需求，以及更加激烈的竞争，注意倾听不同群体的声音，包括“小镇青年”“反向旅游者”“特种兵式旅游者”的声音。面对本地居民和外来游客的社交的需求，重点研究如何研究宴会、婚礼、会议、健身、娱乐的功能更新和场景营造。可以多办些美食节和文化雅集活动，好的酒店是能让游客感受到味蕾绽放、梦里花开的美好生活新空间。好的饭店是市场的，也是社会的，应当也能够成为链接游客社区居民，促进共同发展的动力机制。2021年6月，浙江开始承担高质量发展建设共同富裕示范区的重大使命。旅游和饭店业在探索建设共同富裕美好社会的过程中，已经形成了一批社区共商共建共享的案例，如安吉杭垓的共富公寓、爷爷家青年旅社、菩提谷、过云山居、饮居·久舍等，从全国范围来看，这些案例已经具备了复制推广的现实可能。

 

未来的旅游住宿业应当是科学的，通过科技应用和数字化转型，加快现代服务业的建设步伐。新时代的饭店业要以需求推动产品迭代和业态创新，也要创造新的供给引领未来需求。要实现这个理想的目标，决不能只靠传统的人力资源、思维方式和管理模式。科技对饭店业系统而深刻的改造是时代的要求，也是历史的必然，看不清趋势或者趋势视而不见者，终将跟不上时代的步伐而出局。得客源者得天下，客源从那里来？过去从签约客户、旅行社和店招进门的散客那里来，今天从会员体系、OTA、小程序、短视频等线上渠道来。得游客满意者得客源，游客满意从哪里来？过去从前台、餐厅、房务、保洁、安保等岗位员工与游客的温情互动而来，今天从前台人脸识别办理入住和结账，智能客房、元宇宙场景体验和无所不在、无所不能的机器人高效率服务而来。总体而言，饭店业的科技应用还处于提升生产效率和满足现有需求的初级阶段，未来的数字化将创造新的需求，可能对旅游住宿业带来革命性的变化。需要说明的是，饭店业的数字化战略不在于技术本身，也不是科技元素越多越先进越好，而在于无接触服务的界面友好性和服务效率性。

 

最后，希望各位同仁要想法设法吸引更多的年轻人，特别是旅游管理、酒店管理、会展管理相关专业的毕业生加入饭店业，为他们提供正能量的价值观、职业精神和专业能力，以及有吸引力的薪酬待遇和高成长空间。饭店是饭店人的饭店，一个不能持续吸引年轻人进入的行业是没有未来的，无论如何，不要让年轻人职业梦想破灭，这是我们共同的责任。希望教育者和企业家多交流多互动，告诉年轻人一个有暂时困难，更有阳光未来的真实饭店业。要优先培养学生乐观、积极、健康、向上的生活态度和勇于担当、善于沟通、包容共享的专业精神，不能一开始就画“全球产业领袖”“国际饭店精英”这样的大饼。如果说真有什么饭店精英的话，也不是他们从行业中获得了多少功名利禄，而是将其一生的才情和努力，都奉献给了人民的旅游权利和饭店业的高质量发展，就像曾经的你们一样！