本文转载自公众号：空间秘探，ID:MESPACE007,作者：余文婷

上周，北京集中治理了354家酒店，“处罚对象”竟然是酒店电视机......


近日，国家广播电视总局联合文化和旅游部、中国消费者协会召开全国酒店电视操作复杂专项治理动员部署电视电话会，“开机看电视直播频道”成为本次治理的首要目标。截至5月14日，北京已治理354家酒店、77862间客房电视操作复杂治理问题。酒店电视问题似乎已经积怨太久，竟成为了国家多部门“重点关照对象”。

据有关数据，现在酒店房间的电视开机率只有10%-30%，让很多人误以为酒店房间电视似乎不再被需要，殊不知是酒店电视“太难搞”。有小红书网友发帖吐槽：看电视就像开盲盒，两个遥控器也不知道先按哪一个，最后搞半天还是打不开电视。虽有“电视”之名，但使用时不像是操控电视，更像是操控航母，复杂至极。最离谱的是，当你废了九牛二虎之力打开电视，里面能看的电影居然是30年前的老电影，想看大片还要额外付钱......

据了解，现在大多数连锁品牌或酒店放弃了电视系统：一是打开后没有统一的界面；二是在不同的系统平台里来回切换，或是它非要配两个遥控器，甚至那种找不到节目与直播的系统。混乱的电视系统让能够玩转手机、平板电脑、无人机的年轻一代感慨：我也玩不转啊！看个电视，我还要去网上搜个酒店电视开机教程。

除去开机问题，电视内容也是令人一言难尽。住客称打开电视，放映的内容五花八门。有的是没完没了的酒店设施介绍，有的是各种广告画面，还有的是各种网络视频平台的界面，总之客人想看个电视节目，却不得其门而入。尤其是老年群体，会在旅行度假期间，习惯性地收看电视直播频道，但是操作复杂不说，还找不到想看的直播频道，大多直播频道为购物频道。

住酒店看电视还要另外给钱也是诸多槽点之一。一些酒店电视装配大尺寸、高分辨率的智能电视屏却没有电视信号，网络电视台也没有vip，想看的话就得自己开通19元/天的会员包。虽然一些酒店电视配备投屏功能，但也有部分酒店电视不具备该功能，更重要的一点，不会使用投屏功能的老年人又该怎么办？

随着手机、平板等便携设备的娱乐功能更加丰富多元，去酒店看电视的人越来越少，但还是有不少消费者表示“去住酒店就是为了看电视，一边吃着外卖喝着奶茶一边看电视感觉很放松”“一个人住酒店看电视就不会感觉孤独了”“住酒店必须看电视，但是现在很多酒店看不了电视真的很伤心”“住酒店开电视更有安全感”.....

可见，对于很多住客来说，酒店电视并不是摆设，而是影响酒店体验的关键要素之一。因此，电视开机如开“套娃”、中看不中用等问题才会引发众多消费者的不满情绪，并引起国家广播电视总局联合文化和旅游部、中国消费者协会等多部门的注意。


除了酒店电视机，还有一些酒店设备与设计也是槽点满满，如酒店的灯光问题。以个人最近一次的酒店入住体验为例，酒店房间内有浴室灯，床头灯、走廊灯、壁灯、吊灯，氛围灯等各种灯，就是没有一个明亮的主灯，当我找遍所有开关把能开的灯都开了一遍后发现，整个房间还是很昏暗。书桌旁的灯也是一样，灯光亮度无法调节，坐在办公桌前办公的我像是回到了小时候家里停电就着蜡烛写作业的场景，就当我适应了这昏暗的环境，准备关灯睡觉时又发现，床头那颗小灯泡亮的刺眼。当被这刺眼的一抹亮整得翻来覆去睡不着准备好好研究怎么关掉它时，一不小心又把所有的灯打开了。最后当世界终于暗下来时，已然深夜。

有同样遭遇的不在少数，尤其对于许多考前住酒店需要看书的旅客来说更是苦不堪言。对于有化妆需求的旅客，昏暗的灯光同样是“害人不浅”。有着十级吃妆效果的顶光灯和镜前灯一打，化妆后出门效果堪比准备上台唱戏的武生。还有住客吐槽有的酒店感应灯太殷勤，人在床上翻个身，走廊上的灯就亮了；有的感应灯主体性太强，有一套自己的作息，早上六点准时开启。

再比如说智能马桶。这类智能马桶能够通过感应自动冲水，但在使用过程中，有些马桶感应力实在太强，一蹲下就开始冲水又或是中途便开始冲水，最后被逼无奈只能拔掉插头，手动冲水，十分影响体验。

还有智能窗帘，一按开关便可以自动开合。但这个功能对于大多旅客来说用处并不大，加上窗帘智能自动无法手动，窗帘的开合状态就不能够调节。更有智能窗帘半夜时发生故障，自动开合，发出咔咔的噪音，扰人又惊人。

智能机器人更是近几年被频频吐槽的主角，尤其是机器人抢电梯事件，更是让一些酒店住客感到不舒服。亲身体验过的一住客表示，机器人与他一起等电梯的时候就开始喊：“保持距离，让我先上”，进了电梯就卡C位，还一直发出“我在工作，别摸我”、“我到了，别挡我”等语音，让他感到有些聒噪。还有住客发帖称，有一次电梯满员，机器人硬要进，没人给它让，它竟然不让电梯关门，最后没办法下去了几个人。除此之外，机器人配送问题也引起了部分住客不满。有时候碰到人多，机器人配送就会比较慢，有些住客手机显示外卖已送达酒店，但过去一小时外卖还没到自己手里。前段日子，身边朋友还碰到过更离谱的情况。朋友在酒店点外卖，配送机器人走到一半不走了，要我朋友亲自去拿......

吐槽完这些大点，接下来再来吐槽一些酒店细节方面的设计，比如酒店吹风机的摆放。电吹风机多在卫生间使用，摆在卫生间应当比较合理，但有的酒店在设计时没有考虑到这一点，结果是卫生间里没有可适当摆放的地方，于是将之放到卧室，假如放在化妆台上或化妆台的抽屉里也还好，但有的酒店却将它“藏”到了衣橱里，让客人一番好找。还有拖鞋，许多酒店通常将一次性拖鞋放在座椅边，或放在行李柜、床头柜下方的敞开式柜里，便于客人一眼看到。然而有的酒店却把它“藏”得严严实实，或搁抽屉中，或放衣橱里，客人不经过一番搜查很难找到。

一些酒店的洗漱用品放置设计也是让人一番好找。卫生间的“六小件”易耗品通常就放在洗手台上，一目了然，客人拿取也方便。有的酒店考虑周到，还特意将一套沐浴液、洗发液和护发素放到淋浴间的搁架上。而有的酒店却为了处处体现其“精”，另外搞了一个精美考究的小木漆箱，将六小件“藏”入其中，里面还分层存放，顾客不但要费心寻找，找到后还要折腾一番才能用上。

除了上述这些，还有酒店插座、语音助手、浴缸、隔音等等，也都存在一些不够人性化，影响体验感的问题。以上这些问题，可能酒店方面有种种考量，但从住客体验来说，从住客角度出发的考量还不够多。


对于酒店来说，酒店产品是核心价值，环境是附加值，服务是增值。酒店产品对于酒店经营至关重要，与住客体验息息相关，一款带来舒适体验的好产品是与住客建立情感链接，增加住客对酒店记忆点的关键。

/ 简单实用且高效

好的产品不一定需要什么格外惊喜，可能就是在对方需要时可以不费力地满足需求，不需要太复杂的操作，不需要太花里胡哨。比如对于一个文字工作者来说，推门进酒店，落地窗玻璃正对着绿树，窗边放着电脑桌，房型宽敞，环境安静，就已经满足了对酒店的所有需求：有足够的采光、景色宜人带来创作灵感、环境安静不受干扰。再加上柔软的床和被子枕头，一份简单的下午茶，体验感就已经拉满了。

这些条件，几乎大部分酒店都可以满足，并不需要投入额外成本。环境干净整洁，东西摆放刚好放在客人使用最方便的地方，也不需要费大多功夫，只需要做到简单实用，对大部分人来说，就已经是好体验了。

或许在很多人的观念里，好的酒店产品只存在五星级酒店，有钱就不会碰到诸上种种情况。诚然，在高端酒店因产品而体验不适的情况很少，但也不是没有，因为对于酒店来说，总是需要创新才能在时代的浪潮中更好地存活，所以也存在一些推出的新产品没有充分考虑到住客真正需求的情况，引来吐槽。不过，致力打造极致体验的高端酒店之所以这类情况相对较少，或许是因为他们更重视客户体验，问题改进速度更快。况且，好的产品服务也并不只存在高端酒店。高端酒店更多是一种锦上添花，是一种对极致舒适体验的追求。对于大部分人来说，其实简单实用且高效的产品服务，就已经足够。

/ 体现人文温度

时代不断发展，科技不断创新，酒店若是没点新科技似乎也要被指摘落后了。于是，智慧酒店浪潮越来越猛，很多酒店不惜花费高成本打造布满高科技的智慧酒店，多出的成本也只能摊到消费者头上。但在实际运用中，越多越多智能设备饱受诟病，让消费者觉得花更多钱却带来更糟的服务体验。甚至有人表示，智慧的酒店，智障的体验。当然，智慧酒店并没有错，问题在于很多技术服务商把问题想得太简单，没有以酒店和客户的需求为出发点；酒店对智慧化理解也有偏差，很多酒店把智能化理解成了自动化，目的是降低人房比，因此在实际酒店服务中，让太多冰冷的机器代替了温暖的人工服务。如机器人配送这一问题，因前面排队，客人迟迟拿不到外卖，酒店方也只依赖机器人配送，导致可能最后外卖到客人手中已经凉掉了。

“如果为了节约人工，变成了纯粹理性的技术数字在计算，不应该成为初始唯一的目的。酒店行业无论披上智能外衣和科技内核，永远不会改变的核心内涵就是人与人之间的交流，是一种充满温度的服务。”在一次峰会上，东呈国际集团副总裁韩一辉表达了他对智慧酒店的看法，放在这里正合适。

现阶段，酒店装备各类科技产品已经不是什么新鲜事，只凭“智慧酒店”作为噱头很难与其他酒店拉开差距，拉开差距的永远是产品上倾注的人文温度差异。如布达佩斯大饭店电影中，古斯塔沃凭一己之力依靠有温度的服务将布达佩斯大饭店做成了当时首屈一指的度假胜地。反之，一味依赖缺乏温度的科技产品，反而打击了客户拥抱科技的信心。

/ 舒适松弛的体验感

在满足住客需求之外，能让客人卸下负担，开发人们潜意识对生活或出行本质的窥探，让客人与酒店环境融合，表现出有着与家一般的松弛感，这样的产品，很难不是好产品。人们本能会对让自己感觉更舒适的事物产生依恋与情感。当下的消费者消费需求也开始从“物质富足”走向“精神富足”，更加看重消费中的情绪满足与体验感。在消费升级时代，“舒适”成为直指消费者最普世的品质诉求。

那什么样的产品能带给住客舒适松弛的体验感？通过网上网友酒店体验反馈，综合了这么几点，酒店无异味、味道好闻；色系搭配协调；床品软硬适中；房间安静、放松的音乐；美味的早餐和下午茶。总的来看，就是满足人们对“五感”普遍性体验的追求。每个人的感官体验都有所不同，但有总有一个交点，融合了大部分人的需求点，好的产品便是找到这个交点并呈现出来。

综上，无论是酒店电视还是其他酒店设备，都是住客与酒店交流的直接媒介，是客人了解一家酒店的最直接方式。友好的、善解人意的，还是不好相处的、冷漠的，都能从酒店产品中体现出来，它们是一种酒店与住客之间交流的语言，反映了一家酒店对客人的态度。酒店电视机被查，看起来是件小事，实际上是回归服务的初心，只有每一处细节做到最好，酒店才能赢得整个世界。