随着暑运临近，旅游业即将迎来一年一度“最长旺季”。携程暑期预测报告显示，酒店机票搜索指数较去年同期增长超过20%。携程相关负责人介绍，近一周来，暑期旅游咨询超出2019年同期15%。

旅游行业经历了从复苏走向繁荣的新阶段，旅游服务也迎来更复杂的场景挑战。近日，携程集团在其举办的第七届“616客服节”上披露的数据显示，今年以来，随着全球用户需求的快速增长，海内外服务需求进线量同比增长超三成，其中，海外客户进线量增长过半。

80%需求可由AI解决 个性化偏好对服务提出挑战

根据携程客服相关负责人介绍，快速增长的旅行需求，更加个性化、高品质的需求偏好对旅游服务提出了更高的要求。

以机票为例，欣欣今年处理了一则用户预订了跨境往返共计六个航段的航班，由三个航空公司承运的案例，用户在出行中，碰到了其中一程延误的情况，因此无法赶上下一程。由于是携程组合航班，欣欣在了解情况后，为用户紧急协调海外航司和酒店、改签了后续航班，并免费取消了当晚酒店。

暑运在即，携程机票服务相关负责人介绍，团队也紧锣密鼓做好了相关准备，包括加强风险预警、联动保障、资源配置、最高级别应急处理等，确保用户旺季出行遇到突发情况能及时得到解决。

实际上，在人工智能技术的赋能下，携程APP中订单咨询及退改自助率较2019年已经有显着提升。据了解，目前携程售后服务自动化率超过七成，95%的需求在20秒内极速响应。平台咨询80%问题可以由AI解决。

“这也让携程客服可以将精力投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。”携程集团COO（首席运营官）熊星表示。


据了解，今年携程全球客服团队持续增长，新增了两千余位客服。目前，曼谷和吉隆坡客服中心落地后，共计有18个全球客户服务中心。和爱丁堡、首尔、东京、马尼拉等海外客服中心一起，为全世界的旅行者提供全天候服务。

出海之路服务先行 客服职业发展更加多元

乘风出海、服务全球用户的背后，客服团队也成为携程“全球化、高质量”的“G2战略”中的核心力量。

Diego加入了携程服务团队11年，从南通服务中心的一名客服到现在外派马尼拉成为一名客服经理，Diego对于见证团队成长，自己接受新的职责和挑战感到振奋。Matthew作为客服主管也是同样从南通到马尼拉工作，他表示这是一段珍贵、特别的经历，自己融入公司的全球化战略中，也得以体验更丰富的职业路径。

熊星表示，携程集团持续增加投入，为客服提供更智能的服务工具，帮助大家去挑战更复杂的服务场景。同时，公司也致力于提供更好的福利保障，让客服员工能够快乐工作、将“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trustworthy信任”的服务标准传达给用户。

比如今年新推出的客服“春节提前回乡办公政策”，以及日常心理疏导、旺季期间的解压游戏以及后勤保障等，携程为客服岗位的身心不断充能。


此外，在客服职业发展中，携程也为客服岗位提供注重能力提升的赋能培训，以及不同路径的发展可能性。无论是在专业技能上持续精进，还是通过管理团队承担更大的职责，甚至是通过跨专业的横向流动实现新的转型，客服岗位都有可能去尝试、挑战。

据介绍，携程客服的专业背景多元，跨越哲学、经济、工学、农学和艺术学等等。从客服基层岗位起步，成长为流程管理、质量管理，甚至挑战产品经理等等岗位的案例均不少见。

携程集团CEO孙洁在客服节上表示，“客户第一”是一份饱含价值的承诺，而客服就是这一携程标准的首要践行者。“有效率且有温度的服务始终是携程的核心竞争力，这条路没有终点。”孙洁如是说。