本文转载自公众号：酒店评论，作者：张东

在酒店管理中我们一直在说 best serving the best。第一个 best，是培养最好的员工，第二个 best 是服务最好的客户。无论是员工还是客户，都与酒店是最好的合作伙伴关系。下文从这两者介绍一些实践和畅想。

深挖客户需求，
提供附加体验感

酒店需针对每一个客户，深挖他的需求，尽酒店最大努力去满足甚至去超越其需求。我们经常问自己“客户为什么选择我？”“如果这桩生意是我的，我会怎么做？”客户既然是我们的合作者，就需竭尽全力帮助他们去实现事业的成功，体现产品价值，满足其内心还未被他自我发现的需求，提供其附加的体验感。

比如，一家化妆品公司，合作多年，在今年的合作中，如何用酒店服务体现该公司产品的品牌价值？如何助力其新品发布让人眼前一亮？为此，厨师特别研究了本次新品的色系，并选用该色系作为茶歇的主色调，并将产品 logo做成可食用的甜品等，让该公司的客户产生了归属感，也让这场发布会有了一个更大的记忆点和亮点，让他们的客户对产品有更好的印象。我们酒店不仅提供好的宴会服务，还要超越客人想象、替他想办法，给他附加体验感和成就感。

比如酒店承接了某品牌白酒的晚宴活动，厨师特别设计了将酒水入菜，并且能够让宴会的客人感知到。一道火焰鸡或者火焰虾，用其白酒点燃这道菜，红红火火寓意其产品大卖。宴会中还告诉大家这款白酒可以腌渍肉、做火焰虾、调鸡尾酒等，多方面展示酒的用途，这都是酒店额外构思的创意呈现。

再比如一个卖燕窝的公司办活动宴请客户推销燕窝，酒店特别研制了一道“妙龄乳鸽”的菜品，将燕窝放在乳鸽肚子里，做成精致的汤品呈现给大家，仪式感满满，而且乳鸽和燕窝的搭配让大家第一印象就联想到养颜、养生，菜品的名字也是酒店为这场活动特别拟定的，活动既有仪式感又充满记忆点，让人印象深刻。

对于一个商务型酒店，我们不仅要服务好商旅客人、满足商务需求，也要为占到 40% 的度假休闲客人做好服务。

群体的需求不能只靠大数据获取，还需要亲身观察。比如北京初春时节，我连续几个早晨去餐厅看开餐情况，发现 6 点刚开餐上座率就达到 20% 以上，且客人大多是穿着羽绒服甚至冻得瑟瑟发抖的客人，询问得知他们是赶去看升国旗了。基于这部分天不亮赶去看升国旗的客人，酒店特别推出了“升旗”套餐，为客人准备了一个环保背包，里面装了酸奶、香蕉、热豆浆、一面小国旗，东西虽不多，但寒风中让客人能手捧一杯热豆浆，那暖暖的感觉就不仅仅是手心那点温度了。

酒店一直在根据客户需求更新产品，让消费者能够在酒店体验当地传统生活方式并留下美好的北京记忆。比如酒店在客人中式欢迎品上做了大幅度调整，将以前中规中矩的欢迎品、装欢迎品的器皿等，换成更能体现北京文化、更加提高客人体验感的产品，比如天坛形状的巧克力、核桃形状的核桃酥、书卷似的蛋糕、新中式的水果提篮、中式的干果抽屉盒等，让客人进入房间的一刹那就眼前一亮。西式欢迎品也做了调整，将整瓶葡萄酒换成小容量的试管状瓶装并搭配合适的配餐放在新世界定制的木托上提供给客人，让客人更有意愿打开酒水品尝。

将酒店平台化，
提高合作伙伴价值感

酒店行业对年轻人的工作吸引力在降低，这是因为年轻人心态、价值观的变化大于酒店的变化。当下，酒店管理者应该改变员工管理的思路，也应该升级酒店运营管理的办法。我期望将酒店做成一个更广阔的平台，让我的客户、员工等合作伙伴获得更大的价值感。

酒店打磨、推出任何一个产品都基于将其打造成一个更宽广平台的出发点，以便能够给团队更自由的发挥空间，给消费者更丰富的体验感。

比如酒店做小龙虾自助餐，这道菜全国几乎都有，从街边小摊到奢华酒店，小龙虾菜品比比皆是，客人为什么来我这里吃小龙虾？为此酒店推出了一个“全系小龙虾”自助餐。不仅是口味上麻辣、蒜蓉、黄油……的全系，而且是冷菜、热菜、寿司、甜品、烧烤、面档、披萨等各品类的全系。这还远远不够，任何产品都分上中下游，那么自助餐的上游是原材料，如果客人认为酒店小龙虾新鲜好吃，他可以买生的带走，酒店在自助餐门口的一个池子放满活生生的小龙虾，不是在此售卖，而是提供给小朋友去钓龙虾玩耍。这样做一方面有利于吸引家庭客户，另一方面展示了原材料，酒店提供饲养小动物的透明塑料盒子，让小朋友将一定数量内的小龙虾免费装走。自助餐的下游即售卖自助餐的附属产品，餐厅门口会摆放各种小龙虾炒料，客人自助餐中感觉喜欢哪个口味，可以买炒料、买小龙虾回家 DIY。这就将一个几乎是“泛滥”的小龙虾主题自助，通过围绕消费者需求，发挥团队的聪明才智深挖到极致。

举一个更容易理解“酒店平台化”的案例，仍旧以自助餐为例，北京新世界酒店在寸土寸金的地段，拥有得天独厚的空中室外花园，如此的种植空间，可否打造成一年四季春夏秋冬都有收获的场景？

“春芽、夏瓜、秋果、冬根”，户外种植空间的产品一年四季都可以和自助餐去匹配，但是做自助餐促销，买两大送一小，最多卖两张自助餐票，所以更深层次，我希望将自助餐打造成一个科普课堂的平台，买科普套票免费吃自助餐。春天桃花开时，酒店可以联合自然博物馆或非遗手艺传承人做一些有关于桃花方面的科普、手工等；夏天结出西瓜时，可以邀请植物学家给孩子们讲解西瓜如何从苗到花到结成瓜，请画家带孩子们画西瓜，让孩子们享受西瓜果汁 DIY 的乐趣等等。消费者来酒店的目的不是吃自助，吃饭只是顺便而已。

如果酒店认为自己只能卖传统的产品，竞争很卷，当下，酒店人要学会“转念”“舍得”，寻求合适的合作方，将客人引流进酒店以后，顺便在酒店用餐，不也同样达到了盈利的目的？

这种酒店平台化充满价值感的体验，让消费者找到了更多来酒店的理由，也让团队伙伴发现工作的很多乐趣，他不是一个服务员，而是一个平台的缔造者，他的工作不是枯燥的端盘子，而是用自己的服务在酒店与消费者之间做起一个个链接。

最后引用微软 CEO 萨提亚·纳德拉的一句话：在“技术激流”以“前所未有之势”颠覆的新世界里，同理心比以往任何时候都显得珍贵。尤其在酒店，人服务于人，更需要管理者的同理心去体会团队伙伴的感受，去感知消费者的需求。以同理心感受变化，以目标导向大胆地去迎接变化，进而付诸实践。

作者简介

张东，北京新世界酒店总经理。张东先生曾经供职于中信集团旗下北京京城俱乐部、中国华润集团旗下北京美洲俱乐部和北京木棉花酒店，担任重要管理职位。2013年正式加入瑰丽酒店集团，先后参与贵阳新世界酒店及廊坊新世界酒店的开业，凭借多年丰富的酒店管理经验以及出色业绩，曾先后被委任为廊坊新世界酒店、大连新世界酒店及北京新世界酒店总经理。