本文转载自公众号：酒店评论，作者：谷安迪

针对拒绝接待、支付不便、沟通障碍、缺乏国际化思维等这些堵点和难点，只有以新的方法、新的姿态去创新性地解决，整个行业才能欣然迎接入境旅游这波热度的到来。

在国新办8月19日举行的“推动高质量发展”系列主题新闻发布会上，国家移民管理局发布最新统计显示，今年1-7月，超过1700万人次外国人来华，同比增长129.9%，来华旅游外国人预计拉动消费超过1000亿元。由此可见，随着中国免签“朋友圈”的有序扩容以及一系列入境旅游便利化政策的落地实施，外国游客入境游市场的强劲增长着实值得酒旅从业者们为之期待。“敞开九州胸怀，笑迎八方来客”，在国家以政策导向和行政努力立志振兴入境游的大背景下，那些长期以来外国游客来华入住酒店的堵点和难点或许需要被重新放上“桌面”，引起酒店同仁们的关注。毕竟，在入境游所涵盖的“吃住行游购娱”之中，“住”是一个关键的链接点。于此，已然驰骋于世界舞台的中国酒旅业，或许应该以新的方法、新的姿态去创新性地解决问题，从而欣然迎接这波新热度的到来。

堵点一：拒绝接待

在OTA等网站上，尤其是非一线城市可以看到一些不同档次的酒店注有“仅接待持有中国内地签发的有效居民身份证的客人”“仅接待大陆和港澳台客人”等提示。换句话说，在面向全世界的OTA平台上，国内仍有很多酒店声明在资质上不能接待外籍游客。

但是，根据公安部、商务部和移民局近期发布的针对“涉外资质”的回应，国家非但没有要求必须有涉外资质才能接待外籍游客，甚至更加明确不得以“涉外资质”为由拒绝外籍游客。如此，政策上的壁垒已不存在，剩下的只有依靠主管部门的配合和酒店自身的赋能来打通堵点，扫清障碍。

实际上，很多酒店接待外国游客的意愿不强，甚至抵触，主要有两个方面的原因：一方面是酒店自身的接待能力有限，尤其在处理外国人护照公安系统上传等问题上，缺乏必要的专业知识储备和能够掌握程序的员工；另一方面，有些地区，尤其是个别区县和小城市，相关监管部门怕担责，在外国人入住问题的管控上过于机械，缺乏服务支持，从而导致酒店方觉得接待外国人风险很大但收益却有限，所以多一事不如少一事。

在笔者看来，酒店一方面要加强员工培训，提升接待能力，另一方面要改变心态。当我们举国导向，要做成一件大事时，所有的参与者都应该以更大的热情来把中国旅游目的地这块蛋糕做大。而蛋糕的做大，并不等同于改革开放之初那种把外宾当作绝对“高净值客人”来迎接，而是要通过多层次、多维度的服务，让不同阶层的外国人都能够领略中国的美好及好客。只有这样，我们才能够以国际化旅游目的地大国的姿态，塑造一个可持续的旅游行业。如果从这个视角来看，让外国人能够像本国公民一样，无忧入住各个档次的酒店，既是创造价值的基础建设又是对外开放的品牌建设。

堵点二：支付不便

当我们自己游历他国时，会自然而然地感到，支付的便捷给人一种极大的安全感。随着国内支付环境的移动化，手机端支付几乎成为大街小巷的主流方式，我们几乎已经告别带卡、带钱出门的日子。然而，有没有想过，一个外国人初次探索我们的城市并入住酒店时，如果不能顺利完成支付，会面临怎样的忐忑。

如何在微信、支付宝独领风骚的时代，让酒店员工依旧熟练操作各种传统支付方式，同时让外国客人能够有机会接入便捷的移动支付方式，这一点或许是当下的酒店行业值得重点强化的一项能力。对于高星级酒店而言，配置多种国际通用的支付场景，让员工团队具有专业处理多样支付方式的能力，这是体现专业素养的必备项。但是，不得不说，在前几年的特殊环境中，酒店的这些能力在一定程度上有所削弱，相关能力的传承和普及也难免存在些许隐忧。因此，进行针对性地强化培训和梳理，恐怕是一项现实而必要的工作。而对于很多中端、经济型及非标住宿而言，类似的培训工作则对培训体系和管理体系是一种考验。但是在当今这个知识开源的时代，如果管理上重视，落实上用心，能力的提升也并非绝对的难事。

除此之外，支付环境这个堵点的疏通，还要靠监管部门和社会的推动。对此，国家在北京冬奥会、成都大运会、杭州亚运会等重大国际赛事期间，探索积累了很多经验。并且，在国务院办公厅印发的《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》中，特别提到了“要完善入境旅游服务，其中就包括为入境游客提供多样化支付服务，便利入境游客在我国境内的日常消费”这一重要工作。作为落实行动，中国人民银行于今年5月下旬发布了中文、英文、德文等8个版本的《在华支付指南》，这一指南可以作为酒店行业做好相关服务的权威指导文件。同时值得关注的是，作为创新举措，上海5月份推出“Shanghai Pass”产品，一卡为外国游客打通交通出行、文旅场馆、商超购物等多消费场景，这种国际大都市用通用语境打造的支付服务产品，为其他城市和地区树立了榜样。

难点一：繁琐的入住手续

我们都不难想象，当外国客人步入酒店大堂，迎接他们的往往是一系列比国人要繁琐的入住手续。这其中，最为关键也是最容易成为“卡点”的便是外籍游客护照证件的上传工作。根据我国现行的规定，酒店需要将外籍客人的护照信息录入外管系统，以确保国家安全和社会秩序的维护。

特别是对于那些计划在中国长期停留的客人来说，除了常规的护照上传，还需要进行更为复杂的公安登记手续。这一过程虽然旨在保障客人的权益，但在实际操作中，如果没有专业的协助服务，往往会增添不必要的麻烦。

鉴于此，用站在对方角度的同理心去优化流程，从简化信息采集表单，到提供明确的指引说明；从设立专门的服务窗口，到培训员工具备跨文化交流能力，每一个细节的改善都能让客人感受到尊重与关怀。更重要的是，酒店方面应主动向客人解释信息收集的目的及安全性，消除他们的疑虑，从而建立起基于信任的良好关系。

难点二：沟通障碍

曾几何时，英语水平曾是就职于高星级酒店的重点考核能力。但随着近几年酒店行业吸引力的持续弱化和专业人才的断档及流失，加之国际品牌的不断本土化，高星级酒店、国际品牌酒店员工的英语水平在一定程度上呈下降趋势。高星级、国际品牌酒店尚且如此，换之其他类型的酒店，我们也很难期待员工普遍具备支撑顺畅服务的英语沟通能力。

但是，在这个AI广泛应用，即时翻译软件空前强大的时代，我们是否必须要求酒店员工具备良好的外语能力才能够服务好外国客人？笔者认为答案也许是否定的。当然，服务的本质是一种人际互动，而人际互动的最佳情境就是双方能够使用同一种语言交流。然而，如果我们退而求其次，以让服务得到实现为目标，那么现在很多普遍应用的科技便足以让我们达成。

说到这里，各位同仁们很可能会忍不住头脑风暴出一系列可用的APP，无论它来自讯飞、阿里、百度还是其他。除了APP工具，笔者觉得更重要的是培养员工国际化的沟通意识。记得在雅思口语考试中，当考官的问题没听懂时，如果只是沉默不语则难以得分，但如果说一句“Sorry，I didn’t get it，could you repeat for me？（对不起，我没有完全听清，您能再为我重复一遍吗）”，很可能会获得不少分数，因为你展现了主动跨越障碍和对方沟通的应对能力。换句话说，语言只是工具，而人与人之间交流的主要目的是实现信息的沟通。如果从这个角度来看，培训员工如何运用翻译工具，自信地跨越语言障碍，为外国客人创造服务价值，这或许比强化英语培训来得更实用，更具现实意义。

此外，标识需不需要双语，欢迎信是否双语，是否设立针对外国游客的当地指南……这些服务细节已不需要专业外语人才来完成，用AI软件就可以实现，但是我们是不是有这个意识去做？

总之一句话，借助科技，语言问题在当下的酒店服务场景中已不是决定性问题，而真正难于攻克的是员工跨语言、跨文化、跨障碍去实现服务沟通的强烈意识。

难点三：缺乏国际化思维

近二十年的中国酒店行业，经历了从依托国际联号到形成强大的本土集团的发展过程。我们的心态或许也发生了一些变化——从之前的膜拜式学习到一种充满自信的展示心态。在对待外国客人的服务上，我们也经历了从过去接待外宾需要拉满规格，到以客群贡献率来分配服务资源的转变过程。然而，在这些转变过程中，酒店人仍需要把持一个万变不离其宗的标尺，那就是服务的努力目标是满足客人的差异化、个性化的需求。从这个角度上来讲，无论我们如何强化中国服务的IP，如何强调对待所有客人的平等性，通过个性化的安排为外国客人提供更加友好的酒店体验，都是不矛盾、不冲突的。切忌两个观点：我们要打造自己的IP就要排斥别人的经验；我们要强化自己的特点就要摒弃广泛适用的国际标准。我们只有将有新意、有特色的服务翻译成各国客人都能够欣赏的方式，我们的服务标准有一天才能实现国际化。

因此，无论是奢华、高端、中端、经济型酒店，还是非标住宿，要与国家同步下好入境旅游这盘大棋，我们必须回到让外国客人感到宾至如归的服务心态上来，回到帮助不同需求的客人获得良好体验的信念上来。同时，我们要创造性地运用日新月异的科技，充分发挥已然丰足的专业和自信，冲破偏见与文化差异，以更加开放的心胸来服务于他人，如此新的中国文旅必将以高质量服务创新为荣。

本文作者职务：谷安迪 天津市旅游协会饭店分会副秘书长