萌新游客反杀不良商家，这波骚操作，属实玩的顺溜。

2021年“十一黄金周”前夕，小姜被父母告知，准备假期去云南玩一趟。本想亲自帮老人策划一番线路行程，无奈工作缠身，无暇干涉，只能千叮咛万嘱咐，一定不要购物，父母欣然允诺。

等父母旅游归来，打开行囊，拿出一个又一个红盒子的刹那，小姜心一沉。

翡翠手镯、玉观音……大大小小五六件玉石翡翠和鉴定证书一字排开。接下来，她听到父母的“购物故事”，和新闻中被报道无数遍的“反面典型案例”如出一辙，俗套到没有悬念。更让她绝望的是，这些玉石翡翠竟然花了四万多，顶得上父母大半年工资。

小姜坐不住了，为了向还在努力辩解的父母证明自己的判断，她找了一家玉石鉴定机构，果不其然，全是些低品质便宜货，最多几百元。

父母蔫了，小姜怒了。

她在网上疯狂搜索一番，当即采取三项反杀措施：

致电当地文旅局投诉；

在领导留言板下申诉；

“游云南App”上申请退货；

很快，她收到回应。

当地文旅局当天给了回复，他们将小姜的诉求转给当地“退货监理中心”。该中心工作人员随后致电询问详情，并核实是否和小姜在“游云南App”上的申请为同一事件，随即合并处理。在详细了解做好记录后，工作人员承诺，退货退款。

紧接着，父母在云南购物的商店工作人员打来电话，客气的和小姜商议详细的退货退款事宜，还委婉提出，可否将领导留言板的申诉撤回，否则店铺会遭到处罚。

三天之后，小姜父母购买的玉石翡翠顺利退货，收回全部款项，除了几百元鉴定费和快递费，大获全胜。

萌新游客反杀不良商家，小姜并非个例。

各大社交平台上，越来越多的年轻游客分享云南购物成功退货经验，这些大同小异的案例中，所有人成功的关键，都聚焦在两个关键点：

云南旅游购物“30天无理由退货”；

“游云南”上的“我要退货”功能；

前者为在云南旅游购物的游客提供政策支持，后者为游客顺利退货退款提供渠道保障。官方数据显示，截止2021年5月，云南为游客成功办理退货超1.7万起，退款1.22亿元。

然而，无论是“30天无理由退货”，还是“游云南”的退货渠道，从0到1，云南其实经历了长达五年的坎坷探索之路。


时间回到2017年初。

当年2月，彼时调任云南分管旅游的省级领导，以普通人身份报名参加本地跟团游，结果这位当地父母官，生楞楞被人家堵进一家旅游购物店，在严密监视下，享受了“一对一贴心导购服务”。

非法旅游购物嚣张至此，云南再次沦为全国笑柄。

2013年-2017年，云南几乎每年都会曝出1-2起游客被导游/商家强迫购物引发的重大舆论事件，云南旅游投诉量因此连续三年居高不下。

物极必反。

2016年11月，为打破云南旅游购物市场盘根错节的利益格局，一个机构悄然诞生：

云南省旅游购物退货监理中心。

该中心的成立，是云南省专门针对不合理低价游及诱导购物引发的旅游投诉及退货诉求，由云南省旅游商会组织和省内主要旅游购物企业共同组织建立，承诺为游客“30天无理由退货”。

该机构的成立，在全国拿下两个首次：

首次成立省一级旅游购物退货监理中心；

首次明确喊出“30天无理由退货”口号；

云南省旅游购物退货监理中心的成立具有开创性意义。在C端，让游客能够找到对应的监管机构；在B端，能够协调相关旅游购物企业；行业商会组织作为平台，起到协调游客、企业和监管部门关系的作用。

然而，初生的云南省旅游购物退货监理中心存在两个明显的弊端：

知名度低、威慑力小，执行力弱。退货监理中心成立后并未大范围宣传推广，导致游客知之甚少；由于是行业性组织牵头成立的机构，以协商、调节性手段为主，天然缺乏监管威慑力；再加上自身人手不多，能够协调的各级机构有限，退货执行力相对较弱。

覆盖旅游购物商家有限。云南省旅游购物退货监理中心成立后提出的三条退货条件中，很重要的一条是：

购买的商品必须在通过云南省评定的旅游购物店范围内(共有157家)，非此范围内的商品退换货将转由购物店所在地消费者协会及工商部门处理。

简单来说，云南省旅游购物退货监理中心只为这157家购物店提供退货服务。当游客投诉电话打进来后，会明确涉及157家购物店中的哪一家，再由该购物店派驻到中心的工作人员接手处理。非范围内的退货申请，基本无能为力。

受此局限性影响，云南省旅游购物退货监理中心成立之初短暂露脸后，慢慢消失在时间长河。


2019年5月1日，“30天无理由退货”再度在高调亮相，只不过这次获得云南省政府力挺，宣布全面升级归来。

外界好奇，短短两年，“30天无理由退货”又折腾出新花样了？

这还要从2017年初说起，当时，云南省发起“旅游革命三部曲”：

乱象用重典，严打违法者。官方先后发布《云南省旅游市场秩序整治工作措施》和《云南省旅游从业人员“八不准”规定》，通过“诉转案”、“行转刑”，惩治一批典型违法案例。

一机游云南，技术促监管。2017年9月，“一机游云南”正式在云南立项，首当其冲的，是利用互联网和数字化手段，重构旅游市场监管体系，通过“游云南App/小程序”，实现“游客旅游体验自有自在，政府管理服务无处不在”。

重建退货机制，30天无理由。2019年5月1日，云南正式宣布旅游购物“30天无理由退货”升级，旅游退货体系搭建起线上线下完整网络。

作为“云南旅游革命三部曲”的核心战略，“一机游云南”的出现，颠覆了整个云南的旧有旅游监管体系。而作为治理旅游购物乱象的核心措施，“30天无理由退货”也被大幅升级：

统一退货渠道。每当出现购物退货、投诉或者维权问题，游客最大的困惑是求助无门，政府虽然提供投诉电话，但少有游客知晓，只能看到哪个投诉电话打哪个，盲盒式维权。


为此，云南将在线退货、电话退货和语音退货，全部统一到“游云南”的“我要退货”功能。（即便是游客到线下退货监理中心去，也会由工作人员指导通过”游云南”的“我要退货”功能执行）

构建线下退货监理中心网络。游客不仅要找到退货渠道，还要能够找到专门处理退货问题的主管部门，毕竟遇到这种事抱怨最多的是：“这事到底归哪个部门管？！”

云南耗费两年时间，在16个州（市）和旅游重点县（市、区）设立123个游客购物退货监理中心；在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等设立了130个“云南省游客退货中心服务点”。

这就解决了云南省旅游购物退货监理中心此前的短板。一方面，各级游客购物退货监理中心都有各级州市县文旅机构组织专人负责，责权明确，威慑力强，执行力高；另一方面，将旅游购物商家从157家拓展到全省范围内所有相关商户，覆盖无死角。

自此，云南旅游购物“30天无理由退货”形成了从省政府到州（市）县（市、区），从线上到线下的1+16+129+X（省、州市、县、商家）的全省旅游投诉及退货治理机制。


为了确保云南旅游购物“30天无理由退货”制度严格执行，云南官方先后推出了《全省游客购物退货工作管理暂行办法》和《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南（试行）》（以下简称《工作指南》）、《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南（试行）》。


云南旅游购物“30天无理由退货”形成一套严密的流程体系：

政策还对退货监理中心的时效给出明确规定：

5分钟。工作人员收到退货申请提醒后，必须在5分钟内响应，并完成待办退货件处置。

24小时。工作人员应在24小时内协调游客与旅游商品销售企业达成退货退款共识并向游客反馈商品退回地址。

1个工作日。县（市）区退货监理中心应监督指导旅游商品销售企业收到游客退回商品且查验无误后，在1个工作日内为游客办理原价退款。

令人意外的是，政策还提出，为了能够最快速解决退货问题，退货监理中心设置了“先行垫付金”，符合受理范围和条件，但商家拒不同意退货退款或因不可抗力无法完成退货退款的，可启用先行垫付金，为游客办理先行垫付后，再向企业追偿。

为了督促旅游商家积极配合“30天无理由退货”，特别设置两项制度。

企业承诺制度：旅游商品销售企业主动承诺为游客提供“30天无理由退货”服务。


企业惩处制度：对强迫或变相强迫旅游者消费的旅行社、司陪人员，应退不退或延迟退货的旅游商品销售企业，依法依规严肃处理。

这套流程体系的完成，“技术”起到至关重要的作用。

为了提高退货监理中心员工效率，配备了PC端和App端入口，满足不同场景的使用需求；退货系统对所有的退货单设置了时间紧急度，对（即将超时、已超时）的退货单会加大提醒力度，并加强视觉展示；在信息录入上，引入了OCR技术，实现商品信息、游客信息自动识别填充，最大限度的减少游客的使用成本……

完善的制度体系和执行流程，让云南旅游购物退货监理中心效率奇高，数据统计显示：

退货申请平均响应时长为13分钟，达成退货共识平均时长为4小时54分钟，收到退款平均时间为4天。

有业内人士透露，各级退货监理中心如此高效，严厉的层层问责制度也是重要推动力，一旦某一级退货监理中心不达标，负责人会被追责，甚至影响当地文旅机构、负责人当年绩效考核。

为了进一步提高各级文旅部门对退货监理中心的重视程度，云南各地还会专门组织培训班、学习班，强化负责人对“30天无理由退货”的认识并提升业务水平。


从近两年实践来看，云南旅游购物“30天无理由退货”无疑是成功的。

游客层面。云南旅游投诉中，购物类占比超过80%，随着“30天无理由退货”被更多游客知晓，投诉量大幅下降，口碑的不断提升。曾有一位女游客成功退掉了价值23万的玉石翡翠，成为退货政策最好的宣传案例。

商家层面。一度热衷于打擦边球诱导游客购物消费的商家和导游们，如今没了招数，不管自己找什么理由，游客都可以理直气壮让退货监理中心出面退货，倒逼商家只能合法合规经营。

政府层面。监管机构不用跟商家“猫捉老鼠”，也不用和游客“扯皮争吵”。三方都纳入“30天无理由退货”体系内，监管机构只需要严格按照规章制度办事即可，高效透明。

云南旅游购物“30天无理由退货”，在制度和运作层面，已经逐步趋向于稳定，根据规划，接下来就是让更多游客知道并了解这一制度。

2021年5月1日前夕，时任云南文旅厅厅长曾艳，率领16州市文旅机构负责人，在媒体上公开露面宣传“30天无理由退货”，在舆论上火了一把。


为了普及云南旅游购物“30天无理由退货”和“游云南”的“我要退货”功能，云南发起多轮“四个统一”活动，即“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”，在线上线下大力宣传推广。

此外，自退货功能上线以来，“游云南”开发团队也在不断迭代升级。今年1月底，“游云南”与京东快递达成合作，在“我要退货”里上线一键下单功能，将预约京东快递的入口加入了“游云南”App和小程序中的退货服务流程。当游客与商家达成退货协议后，就可以在App上直接点击“上门取件”，输入地址后，系统会自动分发给京东快递员上门取件，并享受快递费八折优惠的福利。

随着云南旅游购物“30天无理由退货”正面效应不断显现，云南的相关经验将很快被其他省市参考学习，未来有可能率先在一些旅游大省复制落地。

“一机游云南”的模式中，以“30天无理由退货”为代表的“一机管云南”，也将成为其他涉足“一机游”省市的重点参考对象，借此优化本省“一机游”项目。

未来，旅游购物“30天无理由退货”或将与电商领域的“7天无理由退货”一样，成为旅游购物全国性标配措施，让游客权益得到充分保障，让旅游购物市场环境全面净化。

也让“萌新游客反杀不良商家”，不再成为新闻。