“携程不仅仅追求商业上的成功，也更希望成为社会型的携程、时代型的携程，在更高的层面做出自己的贡献。”携程集团联合创始人、董事局主席梁建章如是说。

三年疫情，携程没有选择独善其身以求自保，即便是在2020年第一季度，这个被梁建章称为携程有史以来亏损最多的一个季度，携程仍拿出同袍计划和旅游复兴V计划，与行业伙伴一起为市场恢复的信心兜底，一系列保障用户和供应链自救的举措延续至今。这场行动如同一个缩影，让人们得以窥见一家社会型企业的探索与实践。与此同时，携程也在通过推动“乡村旅游振兴”战略，推广混合办公实验等等，在更广阔的范围内作出更大的贡献。

新动能：4年累计研发投入达370亿元 “服务提升+产业赋能”双轮驱动

综合携程赴港二次上市招股书，以及最新披露的2021年第四季度及全年财务业绩来看，2018年至2021年，携程在产品研发费用上的投入累计达369亿元。其中，2021年，携程产品研发费用达90亿元，同比增长17%，占经营业收入的比重达到45%。这一比例，甚至高于一些国际互联网巨头。

时至今日，技术已融入到携程业务运营的各个方面。包括自研的人工智能、数据分析及云技术使携程能够将海量交易及行业认知，转换并应用到商业及经营决策中去，进而不断提高产品服务质量以及运营效率。疫情常态化背景下，携程对于技术的长期投入迸发出新的动能，并通过服务提升与产业赋能双轮驱动，助力旅游业实现高质量复苏。

在服务提升方面，疫情之下的百万退改订单成为检验携程技术与服务的试金石。2020年至2021年，携程因疫情产生的退改订单交易额近1000 亿元，约为2021全年平台交易额的20%。2021年8月，受极端天气和疫情叠加影响，携程集团平台上数百万的订单被取消，接近2020年年初的取消规模。

得益于对技术的长期投入，携程客服接听的电话数量却减少了50%，排队等候的顾客更是减少了90%，全年用户满意度再创历史新高。不仅如此，在“深耕国内，心怀全球”的战略背景下，携程也进一步强化了海外服务体系，截至2021年年底，携程海外客服中心AI Chatbot的自动化解决率接近80%。

在产业赋能方面，2020年至2021年，携程累计为旅行社、机票代理商、酒店等行业商家带来的减负纾困金额，约为疫情以来Non-GAAP归属携程集团股东的净利润总和的2.5倍。不仅如此，基于一站式旅游平台，携程发起的供应链自救行动，能够通过精准导流、交叉引流等方式，为供应链合作伙伴提供多元且长效的赋能。

在交通赋能方面，携程的技术优势表现的格外明显。2021年携程开发的智能客票综合解决方案，累计帮助31个机场提升客运中转效能、24个机场客运吞吐量同比增长两位数；在与携程开展空空联运合作后，部分合作机场的航段量比2019年同期增长近40%。在商旅市场爆发出强劲的复苏动力的同时，携程商旅加大了对供应链和技术的投入力度。2021年，携程商旅对于供应链投入较2019年提升86%，产品技术投入提升86%，服务效率提升110%。客户对于商旅综合解决方案的信赖度提升32%。

新生态：激活目的地旅游经济 “乡村振兴+区域联动”双轨并行

2021年3月，携程集团发布“乡村旅游振兴”战略和“旅游营销枢纽”战略。一年过去，两大战略成效颇丰，推动携程集团践行社会责任、激活目的地旅游经济、构建市场复苏新生态。

在国家乡村振兴战略的推动下，乡村旅游在2021年迈上了新台阶。携程平台数据显示，2021年，乡村旅游整体订单量较2019年同期增长6%。其中，乡村酒店订单较2019年同期增长32%。作为乡村住宿场景下的标杆产品，2021年开业的8家携程度假农庄发挥出明显的乘数效应。有近5成的用户在预订携程度假农庄的同时，会预订火车票或机票——这意味着农庄吸引了大量的异地出行用户，并在当地产生了更多的新增消费：接近40%的用户，在预订农庄的同时会预订周边的景区门票，另外有相当比例的用户会同时预订当地玩乐产品。

在过去一年中，8家携程度假农庄开业30天内，周边10km范围内的酒店均价提升了45%。农庄大量吸纳当地村民就业，人均工资较当地平均工资水平最高上涨超过60%；农庄员工还可以参与到携程组织的直播带货和文创商品售卖，在非疫情时期的旅游旺季，部分员工最高可拿到当地平均工资5倍以上的月薪。

基于携程一站式旅行服务平台，携程“旅游营销枢纽”战略的一大优势就是能够实现多要素组合和跨区域联动。以携程直播为例，每一场直播的背后，都是多个目的地优质旅游资源的集中曝光，瞬时形成的价格洼地，赋予了高品质产品更高的性价比，灵活的无损退订免去了用户购买的后顾之忧。在此背景下，2021年，携程直播再创佳绩，并为激活目的地旅游经济作出了积极贡献。

2021年，浏览过携程直播的观众人数同比增长171%，44%的用户观看直播后在24小时内下单了直播间商品；携程官方直播间预售产品核销率超30%，超过5000家酒店核销率超50%。2021年第四季度，携程商家自播引导产生的GMV季度环比增长100%；直播集锦投放贡献的GMV，在平台化直播全年业绩中的占比超过四成。

此外，携程与旅游目的地更多元的合作模式也在展开。2021年，携程与江苏、河南、海南等国内旅游目的地合作开展整合营销，旅游人次及旅游收入均增长两位数；联手黑龙江、吉林、湖南等多个目的地政府发放文旅消费补贴，拉动直接旅游交易额提升近50%。为提升环珠峰文化旅游圈的供给品质，在上海援藏项目投资基础上，携程引入战略合作伙伴西藏平措康桑酒店管理有限公司，投入约2000万元装修运营的“平措康桑珠峰大本营富氧酒店”已正式开业，国庆期间实现连续7天满房。

新机制：携程率先开启的混合办公模式 或将迎来规模化应用

根据国家卫健委最新通报的数据显示，3月1日至4月11日，全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团累计报告本土感染者超32万例，波及30个省（区、市）。受疫情防控影响，居家办公、远程会议成为都市白领的工作新常态。

携程于今年3月1日开始在全公司推行的混合办公制度，不仅成为疫情之下，保障自身业务运转的有效方式，也将有望在本轮疫情得到有效控制后，在更大范围内推广和应用。根据携程混合办公的制度安排，每周有1-2天，符合条件的员工可自行选择办公地点，既可以是家里，也可以是咖啡厅或者度假酒店等。这也是中国首家大型公司面向大部分员工推出“3+2”的混合工作制。

此轮推广基于从2021年8月开始的超过1600人参加的混合办公实验，结果显示，经过近半年的实验，员工参与意愿上升至近六成，在绩效无明显影响的情况下，离职率下降约三分之一。在近六成支持混合办公的员工调研中，携程总结出投票最高的3个理由：减少了通勤时间，时间利用更高效（93.6%）；便于平衡工作和生活（78.4%）；幸福度高，工作上更有创造力（75.1%）。 在梁建章看来，混合办公制度的推广是企业、员工和社会的多赢。不仅在不影响效率的情况下提升员工的满意度，还有利于减少交通堵塞、环境保护；缓解高房价和地区间差异；另外有利于家庭和谐、女性职业发展和提高生育率。希望混合办公制度未来在更多主流中国企业被推广，这将对中国的社会和经济产生积极且深远的影响。