本文转载自公众号：中国社会科学院旅游研究中心，ID：casstrc，作者：吴金梅

日前，由中国社会科学院旅游研究中心组织编撰的第22本《旅游绿皮书》正式出版。特将书中核心内容分享在此，以飨读者。

科技革命带来了生产力的飞跃，加速了世界发展的进程，特别是以原子能、电子计算机、空间技术和生物工程的发明与应用为主要标志的第三次科技革命，带来了经济社会和人们生活的根本改变。旅游活动是人们生活中极具色彩的部分，旅游行业也是极具活力的行业。近年来，科技进步的成果与旅游企业发展不断结合、碰撞，已经产生了一系列改变，旅游企业或被推动、或被拉动、或主动谋划，纷纷以科技赋能其发展。

高质量发展是“十四五”乃至更长时期我国经济社会发展的主题，科技创新是打造高质量发展新动能和新机制的关键，面临全面转型升级的旅游企业更是如此。加快实现高水平科技自立自强，是推动高质量发展的必由之路。推动经济高质量发展，就要不断提升全要素生产率，不断增强发展新动力、新活力。实现这些要求，最根本的要靠科技创新赋能企业发展。

一、旅游企业科技应用的时代生境

进入21世纪以来，全球科技发展空前活跃。无论是基础研究还是技术应用，都在以日新月异的速度颠覆着过往。对于旅游企业来说，身处其中，今时已非往昔。

（一）发展背景：科技带来全面影响

科技进步正在深刻地改变着社会生活的形式与内容。通信技术、航天科技、自动化水平、生物医学、农业科学等水平持续提升，数字化发展水平大幅提高，数字中国建设取得重大成就，人与人的通讯方式、地区之间的交通组织、购物娱乐的线下加线上……而今的生活已与百年之前迥然不同。在社会科技化发展的进程中，旅游者在信息获取、消费内容、服务形式等诸多方面都发生着改变，与此相适应，旅游业也在全面改变着服务方式、产品形式、商业模式。

（二）基础条件：技术进步取得长足进展

过去10年，中国的科技实力得到快速提升，从基础科学到应用科学都实现了大幅进步。2023年，科学技术部、国家数据局组建，《数字中国建设整体布局规划》明确了“2522”的数字中国建设框架。与此同时，科技的发展加速促进了产业进步，产学研的联动机制在不断磨合中逐步顺畅，从理论到应用的路径被逐步打通，全国高新技术企业数量从十多年前的4.9万家，增加到2021年的33万家，不同类别的科技企业提供的各类技术、产品正全方位地为旅游企业的需求提供支撑。

（三）政策导向：发展战略形成有力引导

中国共产党的第二十次代表大会及一系列国家重要会议和文件已明确地把科技创新摆在了国家发展全局的核心位置，“加快建设科技强国，实现高水平科技自立自强”的重大战略部署已公布，从战略引领、体制改革、资源统筹到综合协调、政策制定、检查推进，创新型举国体制开始逐步健全。《“十四五”旅游业发展规划》中明确提出，旅游业高质量发展要以改革创新为根本动力。《“十四五”文化和旅游科技创新规划》对文旅发展的基础理论和共性关键技术、新时代艺术创作与呈现、文化资源保护和传承利用等8个重点领域以及完善文化和旅游科技创新体系、强化文化和旅游科技研发与成果转化、推进文化和旅游信息化等科技创新的7项主要任务做了明确安排。

（四）市场环境：行业竞争与跨界角逐并存

在旅游业恢复的这一年中，旅游企业快速适应市场回暖，旅游企业在自己的经营中创新求变、适应需求、谋求发展。在企业抢占市场、赢得先机的竞争中，新技术的应用已成为重要能力要素，科技应用部分解决了用工短缺等难题，也成为提升产品和服务质量、降低成本的工具和手段。科技作为国之利器，国家赖之以强，企业赖之以赢。与此同时，科技的发展使得文化与旅游服务可以跨界提供，旅游休闲模式的改变使得旅游业的边界虚化。从外卖平台布局旅游，到电子设备与导游竞争，再到AR、VR打造虚拟景区分享旅游者份额，各类企业在技术能力支持下进军旅游业，竞争格局已由同业转向跨界。

二、旅游企业科技应用的探索实践

身处于科技进步浪潮之中，旅游企业进行了多个方向的实践。当前阶段，大部分旅游企业已普遍完成管理信息系统的建设和应用，对企业资源在线化进行了建设，开始了平台及线上营销，结合不同业态的特点进行了多方尝试。

（一）旅游景区产品创新与管理升级

景区是为旅游者提供游览及体验的区域空间，是旅游活动的核心吸引物，在科技的助力下，景区的管理服务质量提升，体验项目持续增加，以技术为依托的非传统景区开始进入旅游者视线。

1.技术使景区管理更智慧

基于智能网络技术，景区的基础设施和服务设施、资源、旅游者行为、景区工作人员行迹都能实现可视化，并可实现时时数据传输，从而提升了景区管理智慧化程度。基于人脸识别技术的刷脸入园、景区内智能人流监控等使游客游览体验更加便捷，景区疏解导流在游客无感的情况下得到优化。景区在各系统的控制管理上，除基于物联网的自动化控制系统增加了便利性和安全性外，还在可视化、可即时通信的支持下实现了快速反应，提升了管理效率。

2.以科技为内容的项目越来越多

在声、光、电技术应用基础上的虚拟现实VR、AR所实现的多感观体验项目已经成为自然、人文等传统景区内的升级体验项目。与景区主题相应的5D观影、灯光秀、配合氛围的骑乘设施等给旅游者以全新的体验。例如，北京环球度假区、上海迪士尼等大型主题公园以技术支撑的各主题项目极大地丰富了游客的旅游体验，无人机表演等项目正在逐步补位传统的烟火表演等项目，景区内无人售卖、自助服务等设施在方便游客的同时也节省了人工成本。

3.大数据实现景区的精准营销

线上门票预约的广泛应用使得景区可以精准掌控游客构成情况，并可以进行预先调控，同时在预约时精准传递了景区资讯。各景区基于在线购票或预约的刚性，强力推动自主App或小程序创新，同步建立了会员体系，这使得各景区在流量获得的基础上可以有机会实现新的玩法。在大数据系统的支持下，景区经营者分析旅客行为，在目标客群中精准推送景区活动、引导消费，实现精准营销。景区通过建立App、公众号、直播等自媒体和线上空间，自主发声，营造文化、打造形象，针对社群特点精准营销。

4.线下线上双景区运营渐成风尚

在实体景区的运营中，同时通过数字孪生方式打造线上景区，已经成为越来越多景区的做法。这些景区在现实景区的空间内不断提升服务水平、打造新场景、新项目，同时在线上用景区的特色文化打造虚拟景区，线上景区基于线下场景的可视化，植入文化内容，通过游戏闯关、角色扮演等将景区游览向更大的时空拓展，并通过游戏升级等活动聚集人气、增加景区的黏性。未来，数字化本身形成的虚拟内容，会与越来越多的线下体验有机结合起来，给旅游者带来新的体验。

5.数字消费新场景成为新型虚拟景区

随着互联网、云计算、人工智能等数字科技的不断发展和深化应用，新型数字消费蓬勃兴起，成为新型休闲体验业态。加拿大企业Metaverse Group打造的元宇宙时尚街区于2022年3月开放，并成功举办了全球首届元宇宙时装周。2023年又举办了第二届，吸引了全球60余个时尚品牌参加并展示了500余款NFT（Non-Fungible Token，非同质化通证）时装。美国拉斯维加斯商旅项目Areal 5的“幻影馆”通过4K互动投影、360度音频、地板震动、气味系统等技术，打造了沉浸式展览与体验空间。人工智能商业化应用，使商业成为集消费、聚会、主题活动于一体的新型休闲空间。

（二）旅行社的智慧转型与跨界整合

旅行社是专门从事旅行服务的企业。科技使生活更便捷，也使机票预订、酒店预订、目的地资讯获得等以前需要由旅行社来提供服务的很多事项通过网络自助就可完成。旅行社要生存就必须转型升级。

1.旅行服务在线化、个性化

基于网络和移动通信的普及，旅行社已开始将一部分服务由面对面的服务改变为在线服务，如在定制旅游中旅行社为旅游者全面安排行程，却并不与游客碰面，旅行中的服务和保障都通过在线支持完成。旅行策划作为新的旅行社产品，由旅行社为旅游者规划行程，旅游者支付费用，整个旅行中的预订由旅游者自助安排。个性化的需求需要柔性的生产去满足，而技术赋能的柔性生产，使更符合消费者需求的定制旅游有了更为广阔的前景。借助技术的力量，旅行社未来可以更充分地满足更细分的小众市场。全球知名在线旅游服务企业Expedia推出人工智能旅行定制工具，它可根据用户偏好、预算、目的地天气等信息，自动推荐旅游线路和相关出行贴士。

2.管理系统的便捷性成为核心竞争力

从资源侧来看，旅行社与各类资源线上对接的能力与效率直接决定了企业获取资源的能力，所以各旅行服务企业不断优化与航空公司合作的票务系统，争取热门景区的门票授权并打通门票的预订与销售系统，在资源授权下快速建设分销系统与之对接支持市场销售。从管理角度来看，在数字化技术的助力下，旅行社管理系统不断升级，旅行社的产品分销、结算与资源协同已经完全依赖于管理系统，大部分旅行社都结合自己的组织特点、业务特点及管控模式开发了自己的ERP管理系统。这套系统的运行效率直接决定了旅行社的业务水平、服务质量、经营效益和市场竞争能力。

3.客户端的智慧便捷成为关键因素

旅游服务企业的服务端智慧化是占领市场的首要能力，如在商旅服务业务中，一个服务单位员工使用便捷、单位管理监控时效性强、与旅行社业务无缝对接的软件系统已经成为获取和开展业务的关键条件，这些服务对标在线酒店、机票预订，其便捷性与经济性时刻被考验，客户在线系统维护与升级成为旅行社的重点工作。专项旅游活动中互动内容在线小程序的友好性已成为旅行服务的一个品质维度。

4.基于平台的资源整合不断升级

OTA在线旅游服务不断升级，基于定位服务、移动支付、移动信息服务及信息互动服务全面优化提升的旅游服务不断升级。在移动终端上的应用持续优化，多元化、多点式的App成为客户端的主流，应用中升级了航班、酒店、旅游产品等传统功能，也在不断加强攻略、图片分享等互动环节，将游客互动、互助平台的作用不断放大，提升用户体验、加大用户黏性。在旅游重启之际，大量平台型线上旅游企业涌现出来，带来了行业技术进步的动力。新一代信息技术是我国旅游领域技术创新最活跃的组成部分，也是市场化程度最高的领域，在全球市场容量最大、需求层次最复杂的国民旅游市场推动下，如携程旅行、飞猪旅行、美团、石基集团等企业持续进行技术研发。以携程系、阿里系、腾讯系为龙头，百度、字节跳动等大型互联网企业持续跟进，我国旅行服务业在互联网、移动互联网、大数据、人工智能等技术创新领域与美国、英国、德国等国家并行发展，在人工智能旅游定制及推荐、移动互联网、移动支付、机器人客服和直播营销等领域处于“领跑”位势。

（三）旅游饭店的基建升级与服务智能化

酒店是旅游的基础服务载体，星级酒店也往往是城市的标志性建筑、是城市风格的展示。在技术的推动下，旅游饭店正在进行从硬件到软件的科技化实践。

1.建筑的低碳智慧化升级

在建筑技术的支持下，新建酒店率先在设计、建设中应用新技术，在绿色建筑评级标准下通常以三星的标准建设，同时应用低能耗、智能控制、模块化建设等技术实现安全、舒适的功能需求。在酒店装修改造中，被动式、MINI能源技术、预制化生产方式等技术正逐渐被应用，在原有的建筑风貌下，科技化的改造升级为老建筑植入新的内核。这些建筑科技在酒店的应用，提升了酒店的空间体验，也改变了建筑管理与维护方式。

2.智能化系统在管理中全面应用

进入21世纪以来，以楼宇自动化技术为引领的公共建筑智能化升级快速推进，在网络与数据技术的支持下，空调与电梯运行监控系统、综合保安系统、照明监控系统、通风监控系统、给排水监控系统、电力供应监控系统、消防监控系统和结构化综合布线系统的智能化普及应用并不断升级。酒店的基础服务智慧化程度持续提升，管理效率和水平也不断提高。

3.酒店服务科技化不断尝新

体现酒店文化的各项针对人的服务正在被科技改变。自助入住系统使客人可以自主完成入住手续，不再需要前台接待员的帮助，只需在机器上输入相关信息并完成支付，就可以轻松入住。无人管理酒店系统开始进入新锐酒店，通过服务器和与服务器的连接，酒店预订系统、信息采集系统、电梯系统、门禁系统、早餐就餐系统、清洁系统等相互连接并实现智慧化运行。友好界面的自助Check-in，人脸识别下的一路畅通，客房服务机器人回应客房的需求送上商品、餐食和客房用品……这不仅是一种新奇、便捷的体验，也提高了酒店的运行效率、减少了用工成本。

4.预订系统与客户管理成为核心能力

基于酒店间夜的商品特殊性，酒店预订系统是特意为酒店客户设计方案的智能管理系统，能够显著提高酒店的服务水准和工作效能，规范酒店的工作流程，协助餐饮经理立即、多方位地掌握业务信息，作出更准确的管理决策，合理提升酒店的业务流程效率。对于大的酒店集团数以亿计的客户会员体系来说，会员既是资源也是市场，更是品牌发展的核心竞争力。自助线上预订系统的运行也是酒店与OTA实现有序合作而不过分依赖平台的必要能力。

5.以科技为特色的酒店方兴未艾

在以科幻电影《星际迷航》为场景的主题酒店中，通过墙面高仿数字屏幕、3D立体装饰以及光、电效果，人们仿佛进入了电影场景中的“企业号”舰队，加之服务中的角色扮演，使入住酒店就如进行了一次太空旅行。以服务电竞游戏为特定功能的酒店在世界各地兴起，这种集合了网吧、住宿、聚会等多重功能的酒店，有高标准的网络服务、专门配备的电竞家具、2人及多人的适应空间及服务，对电竞爱好者有着独特的吸引力。

（四）餐饮企业的服务升级与食品工业化

餐饮业是与百姓生活息息相关的行业，餐饮企业既为本地居民服务也为旅游者服务，其功能既满足人们的基本需求，也承继着一个地方的习俗，传播着特定的文化。

1.机器人服务逐渐普及

在餐厅穿梭的送餐的机器人、大堂巡回的清洁机器人已经是很多餐饮企业的标配。点餐机器人在中、大型餐饮企业也开始使用，这些造型可爱、应答自如的机器人，在大数据、人脸识别、信息传输、云计算等技术的支持下，与客人友好互动，完成点餐工作，很多机器人同时还能完成会员纳新工作。这些机器人在酒店餐饮中的使用提升了餐厅的时尚感，更降低了餐饮企业的用工压力、减少了用工成本。

2.自动化机械持续升级后厨

在自动化控制技术飞速发展的背景下，厨房设备不断升级，各类自动化机械正在解放厨师的双手，标准化的蒸、烤、煎等操作已有专门的机器可以完成。厨房机器人的出现除完成清洗、切割等基础工作之外，已开始尝试完成炒菜的工作。在北京冬奥会期间的媒体中心智慧餐厅，中、西餐都由机器人厨师完成，不仅汉堡的制作由机器人完成，中餐也是全自动一体化操作，从投料、翻炒到装盘出餐，做出了宫保鸡丁、东坡肉等数十道传统中式佳肴，当然还有意式肉酱面等多种主食，相关报道引得世界感叹。

3.线上选择预订、平台全民评价

随着移动通信的普及，在移动终端寻找心仪的餐厅已经成为用餐者的通常做法，线上选择全面改变了餐饮行业的营销模式，每个餐饮企业或主动或被动地都已经成为餐饮服务版图上的标识点，并在线上接受选择。大众对餐饮服务的评价已经成为餐饮企业最具市场影响的评价结果，用餐之后的推荐与评价形成了面对市场的企业形象。在网络技术支持下的评价机制，促进了餐饮菜品质量和服务的不断提高。

4.食品工业化持续升温

在食品科技中储存、加工、保鲜等一系列技术的支持下，借助物流的便捷高效，食品工业与生活需求不断匹配、发展。适应快节奏、简单便捷及特定情况的需求，预制菜赛道在近几年迅速火爆，经过加工的半成品或成品，从工厂走上百姓的餐桌，也正在走向餐厅的后厨。餐饮企业在预制菜领域纷纷布局，将自己的拿手好菜让人带回家。堂食外带、宴会上门等服务，借助包装及保鲜技术也开辟出了新的经营领域。

5.绿色餐厅理念获得消费者青睐

伦敦Silo餐厅的餐盘、桌椅、壁灯等陈设均用回收塑料、酒瓶、海藻等环保材料制成，使用投影点菜节约纸张，被米其林评为绿星奖。基于绿色经营理念，其餐饮经营在食材选择、点到点运输、保鲜技术等方面都在凸显绿色特色。餐饮理念及文化传播受到欢迎，全聚德博物馆每年接待游客超过2.5万人次，在感受中华餐饮文化的同时，绿色理念传播也成为青少年主题活动的重点内容。

三、科技赋能旅游企业面临的问题及相关建议

2023年中国旅游业全力恢复，在提质、转型、升级、焕新中不断修复疫情带来的影响、积极回应消费新需求和迎接市场新挑战。科技赋能在旅游企业发展中成为企业转型升级的有力抓手。

（一）科技与旅游发展共进中的问题与困惑

1.政策支持不足、机制有待健全

在旅游企业的科技化发展中，从主体上来看，科技赋能是一个多元科技主体对多产业、多业态旅游主体的散点分布、点点结合状态。不同于制造、医疗、汽车等链条清晰、边界明确的产业，其科技发展导向清晰、政策激励支持明确，而旅游业构成主体多，政策支持指向还不清晰。旅游业与科技企业的对接是在海量空间中寻找资讯，在跨界行业主体中寻求合作，旅游企业对技术水平等关键因素判断力不够，合作章法不清晰，供给与需求错位明显。在科技赋能企业发展上，政策有待明晰、标准需要建立。

2.从“跟跑”到“领跑”的变速缺少动能

从世界维度来看，我国多项技术还处在跟跑位置，如旅游住宿业领域的旅游预订与管理信息化仍以舶来为主。景区及主题公园、旅游装备制造、旅游演艺等领域主要是装备制造技术、展陈技术与旅游信息技术的融合集成，这些领域由于旅游装备制造技术落后，较多整体处于“跟跑”位势。目前，酒店行业中中国范式的建立，主题公园行业中本土品牌的领先超越，都要以行业战略定位为前提，需要整合资源综合赋能才能实现。目前在这方面，从战略定位到投资者预期、再到政策及资源支持还不清晰。

3.过度数字化与人性化存在错位

数字技术下很多场景都在以扫码、自助无人服务的形式升级，这些绝对的数字化应用给特殊人群带来了不便。例如，刚刚入境的外国游客可能还没有微信、语言不通、无法快速应用小程序，便捷的移动端对于他们来说可能会是程序上的巨大障碍。又如，老年人在线购票预约的操作难题。还有诸如某餐馆需关注公众号才能点单，被消费者诉至法院，经二审判决其行为是侵害消费者个人信息权益的服务侵权。

（二）以科技赋能旅游企业发展的思考建议

1.政策支持激励机制引导推动

我国进入推动高质量发展、加快建设现代化经济体系的关键时期，在落地实施上要加快推进行动方案、实施政策的落地，制定研发投入支持政策、建立研发准备金制度，通过实施创新驱动发展战略，制定行动方案引领企业发展，构建鼓励科技应用、激励创新发展的上位政策体系。文旅行业主管部门通过发布示范性好、影响力大、带动性强的科技应用场景案例，推动科技在旅游企业发展中的普及应用。政府部门采用“揭榜挂帅”机制鼓励企业加强数据技术和产品创新，制定如对于符合条件的科技转型投入可视同利润考核的激励政策。倡导大中小微企业协同创新，产业链上中下游有效衔接，产学研用深度融合，由行业主管部门出面构建平台、确立机制，使具有科技创新策源能力、引领全球产业发展方向、占据产业链价值链主导地位的国际领军企业不断壮大。

2.充分发挥企业创新主体作用

要激发企业自主发展动能，强化企业技术创新决策的主体地位。重点关注科技服务、人工智能、智慧出行、双碳技术等领域，聚焦各自产业链发展前沿科技，在旅游及相关领域推进产品结构和商业模式创新。旅游企业应加强与科研机构、高等院校、头部互联网企业的广泛合作，关注市场需求的变化，关注同行业头部企业的变化，加强市场研究和产品创新，通过科技创新和数字化转型焕发新春，发挥市场在资源配置中的决定性作用，让机构、人才、装置、资金、项目都充分活跃起来，形成推动科技创新强大合力。着力打造科技创新“国企样板”，激励旅游头部企业带动进行产业方向研判、技术标准创制、知识产权布局等示范工作。

3.调动发挥企业家创新意识和激情

要充分尊重企业科技创新意识和举措，发挥企业家要素整合者、市场开拓者、创新推动者作用，支持企业家领衔承担国家重大创新任务和工程，围绕关键核心技术创新和重大原创技术突破，提高对创新资源的战略统筹能力，成为探索者、组织者、引领者。

4.以应用场景为切入点快速实现科技成果应用与转化

科技部明确指出，应用场景是引领未来科技创新和新兴产业发展的一种新范式。应用场景创新已经成为传统企业技术升级、产业增长的新路径。旅游企业在科技工作中，处于应用端，要以支持政策鼓励企业在场景上应用技术，实现科技落地，发挥源头创新的拉动作用。

5.提高科技研发投入产出效率

要构建以实效为导向的科技创新工作体系，健全成果转移转化机制，抓好成果转化“最后一公里”。推动科技与资本深度融合，培育用好创新资本，发挥资本在创新资源配置、市场化机制建设等方面的战略引领作用，提升科技创新效率与成果转化水平。

6.不断增强创新体系效能

坚持体制机制创新，健全完善考核评价体系，用好用足中长期激励政策，深化科技型企业市场化改革，不断扩大创新政策供给。深入实施人才优先发展战略，创新人才“引选育用留”工作机制，加强人才队伍建设，打造人才高地。

7.构建产学研用体系促进新技术新产品示范应用

应聚焦场景共建、产业协同、空间运营、科技服务，探索由企业主导的产学研用深度融合新范式，打造以企业牵头、高校和科研院所支撑、各类创新主体协同的创新联合体，统筹好产业链、资本、土地等资源优势，打造共性技术平台。

8.对标一流企业提速数字化转型步伐

应制定数字化转型行动方案，加快智能建造、智慧园区、智慧交通等旅游相关重点行业数字化转型，实现生产运营智能化、经营管理一体化、用户服务敏捷化，产业协同生态化。各企业要围绕自身业务实际，明确本企业的核心科技需求，科学制定适合自身的科技发展战略，设立企业内部的科技管理机制，推动企业内部科技发展有序开展。

9.发挥数字资产作用助力企业推动行业发展

2023年8月，财政部印发《企业数据资源相关会计处理暂行规定》，数字资产认证、估值、入表、交易的工作全面开启，旅游行业要积极开展相关工作。旅游企业通过数字资产认证实现数字资产的标准化、实现数字资产入表，进而可以推动旅游企业的资产化创新。对于旅游行业来说，在数字资产交易中推进旅游企业数字资产的进场交易，将有效补充旅游行业统计数据的不足，同时实现旅游企业数字资产的市场价值。