本文转载自公众号：酒店评论，ID：Reader-Review，作者：刘金诚

节假日档旅游酒店市场火热的表象下，不少酒店却冰火两重天、喜忧参半，一半是突增的客流量，一半是员工数量的捉襟见肘；一半是增加的营收，一半是消费者吐槽酒店服务质量。这半年，身为酒店人，常常有种心有余而力不足的无奈。

用工问题是酒店人持之以恒在努力解决和突破的问题，节假日档用工紧张期，酒店人更是总结出了一套行之有效的好办法甚至常常困境中出新知，迸发出一些新鲜的想法，针对刚刚过去的春节档，采访了部分酒店人，希望他们给出的方法对于大家度过各种节假日档人才关有一些启发。

樊海贵 杭州开元森泊度假乐园人力资源总监

1、实习生、假期工人员配置

人力资源部在2023年11月初（提前三个月）就开始对用人部门进行2024年1月到店实习生、假期工的需求调研，根据实习生和假期工的需求人数，进行提前招募，实习生人数按照需求数量的80%进行保底招募，假期工人数按照需求数量的150%进行招募。

2、短期临时工配置

在2024年1月初（提前一个月）与合作劳务公司进行对接，提交春节期间餐饮临时工、厨房帮工、客房清扫临时工的保底需求，做好春节最忙碌几天的人员供给。

3、乐园内部援助预排

整个春节前后，近一个月的高客流，经营区块的忙碌程度有差别，人力提前一周发布内部援助需求。春节前半个月，餐厅、宴会厅非常忙，乐园相对较淡，会更多的安排乐园员工及后台职能部门进行餐饮的援助。春节期间，餐厅、客房和乐园比较忙，安排宴会厅员工及后台职能部门进行援助。2024年春节期间（1.27-2.26），人资部共计安排了264人次共计1100个小时的内部援助。

张文锋 杭州新侨饭店驻店经理

1、做好企业文化管理。

做好服务理念、责任意识的培育，日常管理中就强调“越是节假日期间酒店人就越忙的”的思想。

2、把人文关怀落到实处。

酒店平时要让员工感受到企业对自己真挚的爱，关键时刻员工愿意主动站出来挑担子。

3、提前谋划，合理安排。

员工年假及OT还休等提前、统一计划；倡导“让本地员工吃年夜饭，让外地员工春节前或春节后回家省亲”，小部门的休假计划让员工“自行商量、集体决策”。

樊荣 苏州南园宾馆总经理

1、提前45天根据数字化系统预测春节档8天的客情，然后提前20天根据数字化系统再预测一次春节档客情。

2、根据预测情况，将当时一批短期实习生留了下来。

3、联合所在区工会对外地留守酒店的实习生做了节前慰问，安抚员工情绪，并为员工做了“春节大礼包邮寄回家”的服务。

4、大年夜是餐饮的最高峰，所有管理人员根据各自分工，到一线工作；初二、初三是客房进退房高峰期，前厅和客房提前做了多元化用工的部署。

5、8天中7天满房，早餐人数每天超过400人，酒店增设早餐地点，让客人分流，员工分工、分区有条不紊提供服务，早餐做到了0投诉。

6、春节8天营收创开业二十年春节新高，这与酒店能够随机应变也与员工平日过硬的业务能力锻炼有关。

何学梅  三亚艾迪逊人力资源总监

春节用工是一时的挑战，也是酒店文化、管理、统筹能力及凝聚力的集中体现。

在三亚艾迪逊酒店，所有员工都知道春节是一个为客人创造难忘记忆的最佳时机。酒店自上而下从酒店总经理及高层管理人员春节期间都在店和员工并肩工作在一线岗位。

1、酒店根据生意预测提前规划和招聘，确保充足的服务人员。

2、春节前夕，酒店及业主公司发放丰厚的忠诚奖励，感谢员工的付出，激发员工的士气。

3、春节期间丰富多彩的酒店活动让员工在繁忙的工作中和客人共同体验别样的三亚春节。

4、酒店关注员工的身心健康，避免疲劳工作，灵活安排节后休假时间，错峰休假。同时酒店还配备了一个500平米的员工健身娱乐设施，专门供员工使用。

郭丰华 安徽岳西映山红金陵大酒店人力资源总监

1、预判客情、充分挖掘店内外人力资源潜力。

（1）寒假工招聘。根据客情，提前与在酒店工作过的暑假工联系并签订春节必须在岗的协议。

（2）二线支撑一线。制定明确补助标准，挖掘店内人力资源潜力，所有人员上一线服务。

2、充分利用临时用工（钟点工）充实洗碗、粗加工等岗位，弥补大客情人员不足。

3、克服客房清扫人员不足，充分利用内部人力资源，拆分客房清洁工作流程环节，让专业人员干专业活，支撑人员干辅助工作，提高工作效率和放房速度。

何红  哈尔滨华旗饭店市场营销部经理

1、提前做好预判，与人力公司沟通，保证足够的储备人员。

2、本地员工可以主动申报加班，春节过后给予翻倍补休。

3、春节期间在岗值班的二线员工支援一线部门。

某国际品牌酒店HRD

1、准确预测春节期间的生意情况，提前布局灵活用工。我们春节期间的小时工和外包员工都是提前一个月就签订了服务协议，从而保证有足够的人手。

2、提前摸底酒店正式员工的休假计划，将所有留京的服务人员集中起来，打破部门壁垒，统一由酒店经理安排排班和服务内容。

3、酒店后勤部门留京人员做好随时提供支援的准备。

4、根据生意情况灵活调整各餐厅运营时间。

某品牌酒店 HRD

1、提前结合酒店2019年之前的春节数据以及2023年各大型节假日的客流量数据，再结合本地旅游、探亲等宏观市场数据做出预测。

2、统计各个平台上的酒店预订情况。

3、提前做好春节档期员工是否留岗工作的意愿调查，不为难员工，为有放假需求的员工开绿灯。

4、列出需要支援的岗位及必备的技能，提前做员工可支援岗位的意见征集并对员工进行培训，不强制派遣，尽量将员工安排在他喜欢或者擅长的岗位上。

5、对于春节档的工作安排，让员工在自己的团队中充分开会讨论，初拟排班计划，做到自己团队内部的相互理解、和谐工作。

6、更加细分工作内容，每一个对客服务都落实到具体的人，忙而不乱。

7、管理团队进一线，但是务必“权责分明”，以免“群龙无首”或者“多头领导”让员工反而感觉增加工作负担。

8、建立一个随机应变小组，如果某一项服务需要增加人员，则抽调小组成员立刻支援，他原岗位上的工作也有人马上补位。

9、劳逸结合，按照工作计划，尽量做到不加班，甚至因为单位时间内工作强度大，可适当缩短工作时间，增加轮换的频次。

10、做好员工关怀，酒店最忙的时刻员工顶上了，酒店更应该在这个时候想一些对员工的暖心服务。

客流量会随着节假日、淡旺季而变化，但随着旅游市场的逐渐平稳，酒店人员处理这种人力情况会越来越得心应手，酒店人力不用再到处“救火”，而是会有更多时间去做日常员工管理工作，在员工心中建立统一的文化企业，建立团结互助的工作氛围，形成关怀、友爱的工作氛围。常将有日思无日，莫把无时当有时。