本文转载自公众号：空间秘探，ID：MESPACE007，作者： Essai

 

近日，#民宿空调上锁#词条上了热搜，引发热议。作为酒店必备产品的空调，通常情况下都是24小时不间断提供服务，为用户提供舒适的体验，为什么还会遭遇空调上锁的意外情况？近几年来，每到夏季高温来临，住宿业的空调为何屡屡出现问题？如何在酷热高温季节更好地提升服务，也是住宿行业需要认真对待的课题。

 

01

民宿空调

需要10元“解锁费”？

 

近日，在江西吉安，一位男子吐槽自己在井冈山旅游住宿时，发现房间内的空调需要开锁才可以使用。男子随即寻找店家并询问“为什么开空调还要收费？”店家回复称：“这是民宿的一项增值服务，需要额外支付10元才能解锁使用。”

 

面对这样的“霸王条款”，男子感到十分不满。该男子认为，既然已经支付了住宿费用，那么应该享受包括空调在内的基本服务，这种额外的收费服务不仅不合理，还大大影响了住宿体验，并感觉自己遭受了欺骗。

 

事后，男子与店家沟通，将原本10元一晚的“空调费”砍价到5元一晚。虽然事情已经解决而且价格也有所降低，但是对于空调收费的问题网友们也持有不同的意见。

 

有网友表示“为什么不直接加在房费里？”还有网友很疑惑“到哪去住宾馆都是空调全开，都不带停的那种，也没说收空调费。”更有网友表示“为了蝇头小利而丢失更大的市场，何必呢？”确实大部分消费者会认为民宿收空调费是一种吃力不讨好的行为，有可能只能做“一次生意”，砸了招牌不说，老顾客怕是很难培养出来，回头客更是少上加少了。

 

当然也有网友赞同民宿的做法“井冈山民宿现在都是50块一间房而且还要含早餐，如果空调再不收费民宿老板都要去喝西北风了。”“和我老家一样，有空调要贵一点，没空调要便宜一点。”“肯定是山区，山旁边晚上，有时候不用开空调都很凉快。”由此可见，民宿在住宿行业中深受地理位置和个体化程度两大因素制约，导致众多民宿通过低价引流的方式获客，再用各种附加费用从中“补偿”获利。

 

根据男子的态度和网友们的观点可以把空调收费的矛盾点归结于一些问题：在消费者付完住宿费后，开空调是属于基本服务还是增值服务？住宿行业中的空调是否是给消费者提供一个舒适环境的“必需品”，还是需要花钱才能享受得到的“非必需品”？这些关于空调的问题，从侧面可以反映出住宿行业商家对于消费者不同的服务态度与思考方式。

 

02

酒店空调

为何频频被吐槽？

 

“空调上锁”这种奇葩事件毕竟是小概率，但空间秘探调查发现，空调问题，尤其是炎炎夏日，确实是不少住宿行业的“硬伤”。

 

“酒店空调掉落”。今年年初，在江苏南京，有住客称在某酒店住宿时竟然碰上酒店的空调掉落，拍摄视频的住客“吐槽”：“酒店空调没有打钉子就是用胶布粘上去的。”墙壁上有明显的脱胶痕迹，幸运的是没有砸伤人。

 

随后酒店便为住客更换了房间，但当天酒店方发现住客将空调掉落的视频发到了网上，并表示“晚上房间也给他换好了，也给处理好了，但是不知道他们今天发这个视频是什么意思，我不知道他们是想要赔钱还是什么意思，我不清楚。”住客表示“当时是凌晨三点，我们在喝酒，然后空调就掉下来了，没有砸伤人，当时我们是坐着的，后续处理就是给我们换了一个房间。白天的时候发视频，拍视频就是想单纯地记录生活。”还补充表示“酒店当天晚上没有给我们赔偿，然后第二天发布视频后就打电话过来说要删视频，心里还是有点难受，店家对我们进行道德绑架，说出门在外我们就不会犯点错吗？”

 

住客记录生活是无心还是有意，我们无从得知。但是对于酒店空调安装上的规范与安全问题，是酒店自身没有做到位，存在滥竽充数的情况，低成本的安装方式变相地增加了住客们的安全隐患，颇有种“得不偿失”的味道。此外，酒店的服务态度简单粗暴，想仅仅通过换一间房就把这件事情搪塞过去，实际上并没有平息住客们的情绪。对于可能会有损声誉的视频，酒店这才急了起来联系住客，还顺便找补说“这也是偶尔发生一次。”酒店的侥幸心理和傲慢的服务态度让住客感到不安，背后用胶水粘住的空调也好似酒店的运营模式：能扛一天是一天。

 

“高端酒店中央空调统一开关”。微博上有位博主在江西入住一家高端酒店的时候，发现室内房间很热，看了一眼空调面板显示26.7度，随即和酒店工作人员反映空调面板显示温度与室内实际温度不符。工作人员表示“这个温度没有问题。”博主询问“酒店夏天也是开这个温度吗？”工作人员回答“是的，有时候还会开28度。”博主不信邪，与酒店联系派维修人员来处理空调温度的事情，等了六个小时后，酒店派来了一位维修大爷，拿着打体温的电子枪对着出风口一打，显示23度。博主很疑惑“测试室内温度还能这么测？”更离谱的是，出了房门发现，所有房间都是打开房门通风透气，酒店竟然还说室内温度是正常现象。

 

听起来很离谱，但是评论区的网友们表示都有相似的经历，还有网友直接表示“几年前去丽水的一家高端酒店，5月份天气已经很热了，但是中央空调愣是不开，只能管他们要了风扇。”酒店的空调什么时候成为“非必要不开的物品”？甚至现在已经是“必要也不开了”？这些现象的矛头都指明了空调是一个较为主观感知的电子高消耗品，什么时候该开？开多少度？是根据住客的喜好来选择，还是酒店统一恒温都是酒店商家们可以主观判断的。当选择权交给了商家，酒店的服务态度、运营思路、思考方式并没有宾客至上。

 

“空调外机噪音声太大”。整个空调体系不仅仅是在酒店房间内部，还体现在空调外机上。酒店在确立好自身定位后，装修期间也需要同时考量硬装的需求，比如防水、隔音、除臭等重要的基础环节。不少住客投诉在入住一家酒店品牌的时候，被酒店的空调外机给吵醒了，观察后发现是因为酒店自身隔音效果差，导致空调外机声音全数“涌入”客房。

 

总结来说，酒店的空调看起来是酒店的一个配套设施，却对住客有着深刻影响，如果连酒店空调这样的硬件都出现各种问题，更不用指望酒店所谓的软件服务了。所以，小小空调很可能是影响酒店口碑的一个重要参数。
 

 

03

除了空调，哪些“夏日限定服务”值得重视？

 

对于酒店来说，酒店服务是如虎添翼的附加值，用得好了，可以提升消费者的忠诚度，增加复购率；用得不好，将有损酒店的口碑和声誉。在高温难耐的酷暑天气下，酒店不但要重视空调问题，有些“夏日限定服务”也要多做，既能防微杜渐，也能赢得住客的心。

 

除虫消臭，祛湿灭“四害”

 

炎炎夏日，正值蚊虫滋生与繁殖高峰期，酒店消毒杀虫也是维持酒店卫生环境重要的一环。四害的防治好坏，不仅影响酒店卫生水平的高低，更能直接影响着顾客对酒店评价的好坏。不少酒店的卫生或者差评问题可能不是出在酒店设计、布草上，而是突如其来出现的蚊虫身上。特别是对于单体小酒店来说，采用的除四害措施是一般家庭式简单的防治措施。比如：清理死角积水、用消毒水拖地、布置一些简易的老鼠贴等，但是运用到酒店的卫生管理上，显然还是不够的。由于酒店人来人往，流动人员密集，防治的情况会比普通家庭复杂得多需要专业人士来消除四害，来保证酒店的卫生。

 

当然在酒店客房中也可以做到预防工作。比如，在房门上挂上驱蚊香囊，在客房内插好电蚊香、防蚊液……除了酒店卫生需要注意，还有因为天气原因导致客房潮湿，发霉产生异味等问题，可以在酒店客房中放置除湿器，及时更换被单，让客人有更干爽的睡眠体验，同时也可以从产品角度出发，更换上更吸湿性的材质，比如棉麻混纺，能有效降低被子的受潮情况。

 

食得纳凉，夏补三伏

 

在夏季推出特色避暑单品成为众多酒店的默契。这些特色美食争奇斗艳成为夏日酒店的限定符号，而在众多美食中又可以划分成两种大类。一种是夏日纳凉食品。比如，柏槿酒店在前台提供的冰镇柠檬水、冰镇酸梅汤和冰镇特调饮品；上海长宁文旅的部分酒店推出安抚味蕾的消暑美食——酒酿米麻薯、百香果奶酪碱水面包、希腊沙拉挞、冰醉小龙虾三明治、低卡果香下午茶；泰达中心酒店推出的元气多巴胺夏日饮品系列——抹茶乌龙、鸭屎香柠檬茶、海盐玫瑰轻乳茶、话梅可乐冰柠、草莓轻乳茶、杨梅水果茶、葡萄鲜奶茶、蜜桃乌龙茶。

 

另一种是养生美食，以多酸多甘、补气去火、新鲜干净、补水养生为四大要点。比如，418华天大酒店在三伏天推出的老姜炒伏鸡、茶油伏狗、黄焖伏狗、伏羊肉、伏水鱼；山东大厦清照酒店也顺时推出了冰糖莲子炖雪梨、百合银杏炒虾仁、养生凉瓜白藕等养生美食。

 

对于很多消费者来说酒店的时令美食，是酒店独一份的特色，也是酒店为了吸引消费者的一种表现。印象比较深刻的是，上月入住一家高端酒店，房间的茶几上摆上了新鲜的杨梅水果和可供自我调配的气泡水，餐盘上放着一片荷叶，粉红的荷叶花瓣与莲蓬作为点缀，将看似不大的茶几上妆点出夏日的风味，无形之中为房间铺上了一层专属于夏日的底色。

 

个性化疗愈旅程

 

随着夏季的来临，不少酒店相继推出了各自的疗愈特色服务。通过康养、水疗等个性化疗愈方式，来发掘适合自身的探索方式，来达到身、心、灵多维平衡的理想状态。

 

如广州瑰丽酒店为住客们量身定制的一场“健康养生之旅”体验，通过私人教练一对一教学、太极按摩与伊菲丹焕颜亮肤修颜护理相互结合，以及深度的热石按摩和“巴黎之光”的面部护理，帮助达到身心灵和谐的美妙境界。深圳文华东方酒店水疗中心的单人套间内配备新颖的金砂热疗床，同时为宾客提供护理项目 “山海精粹”，帮助住客们排除因夏日而堆积在体内很久的湿气，同时给夏日皮肤容易出油、发红的住客们一个干燥良好的皮肤状态。

 

夏日的高温很容易让住客们产生烦闷、焦躁的心理，酒店通过物理空间的整洁干爽到生理味觉的降温养生到身体触觉方面的静心理疗，都是在夏日推出的限定服务，而这些服务也会成为酒店特色化、差异化的一环，是酒店夏日服务的重要组成部分。

 

04

增值服务，酒店如何

主动主导夏日营销？

 

夏季是酒店的旺季时期，而暑假又占夏季的大头，各种毕业旅行、避暑旅行、亲子同游、研学夏令营等多个领域都促进出游量的增长，这些都会为酒店市场注入新鲜的动力。所以，对于酒店来说，单纯是 “夏日限定服务”远远不够，如何主动主导夏日营销，为住客提供更多的增值服务，或许更能赢得口碑。

 

过硬的“产品质量”

 

这里的产品不仅包括有形的产品，如上文所提到的空调、餐饮、理疗服务等；也包括“无形”的产品，如酒店的装修中所做的防水、隔音、保暖等基础措施，可能会在后续酒店使用中产生浴室漏水、房间温度差异化等影响。这些有形无形的“产品”，是酒店夏日营销中最基础的部分，构成了酒店夏日服务的标准，所以是万万不能出错的。把控好过硬的“产品质量”，看似很简单，却需要酒店从最开始就要下功夫并且一步步为自己添砖加瓦，并在后续的服务中不断升级产品质量，做到与时俱进。

 

特色的“活动内容”

 

打造特色活动，吸引更多“流量”，已成为大部分酒店人的共识。这也导致酒店夏日活动内容的同质化竞争愈演愈烈，“如有雷同、纯属巧合”的现象时有发生。夏季办活动，如何让消费者既叫好又叫座呢？

 

其实，酒店最应该去研究的是客户的需求，在客户的需求之下，结合自己的属性，再设计自己的产品。因为当前消费者不需要去了解某一家酒店，更多的只需要做选择，因此酒店必须给顾客一个“选择你，而不是选择竞争对手”的理由。争夺顾客头脑中的一个位置，形成差异化特色，就成了酒店生意的关键。

 

如基于暑期大军中“亲子游”，众多酒店相继推出“亲子游”的夏季特色活动。比如，马尔代夫丽笙度假酒店组织了儿童俱乐部活动，包括手工制作、趣味游戏、岛屿探索、寻宝、海洋生物发现等等，让孩子们在玩乐中学习知识。此外，还设有儿童专属泳池区域，确保孩子们在安全环境中享受戏水的乐趣。

 

用心的“额外服务”

 

从当下酒旅市场来看，“增值服务”成为众多酒店突破同质化竞争的方向。不仅高星级酒店的朋友在想着如何为客人提供增值服务，连中小酒店也在琢磨着为客人提供延迟退房、睡前牛奶等等增值服务来获取客户欢心。但这些服务已然成为当下酒店的“标配”，想要获得客户的认可，做到让客人“尖叫”的增值服务，就必须做“雪中送炭”的增值服务。

 

如夏季室外炎热，住客们的车辆经过暴晒后室内温度急剧升高，导致乘车体验感差，酒店除了大堂和客房的降温服务提供到位之外，还要考虑到住客们的爱车需要避暑，如果酒店没有停车棚或地下车库，可以尝试定做遮阳板，放在住客车前窗的位置挡住烈阳。住客风尘仆仆到店，递上一条冰感的小毛巾，供住客们擦汗降温，同时给到店的住客一份免费的果盘，为住客们有效降温。住客未到客房提前开窗通风，确保无异味后，提前打开空调，保持室内清爽的空气流通等等。

 

综上，酒店的空调问题看上去是小事，但是背后涉及的是服务理念和营销思路这样的大命题。酷暑的到来，酒店不仅要“看紧”自家的空调，还需要在夏日服务上下功夫。只有客人愿意走进酒店、留在酒店、再来酒店，酒店的“好生意”才能持续。