3月24日, 携程集团（纳斯达克：TCOM及香港联交所：9961）公布了截至2021年12月31日第四季度及全年的财务业绩。携程高管团队在财报发布后的电话会中，对于本季度业绩进行了说明。

携程集团联合创始人、董事局主席梁建章在电话会中指出，“2021是充满变化、挑战和机遇的一年。疫情反复、新病毒变种出现、断断续续的封城，使得全球旅游业复苏之路变得崎岖，同时也为其可持续发展铺平了道路。”

尽管疫情的影响一直存在，但携程抓住机会在2021年进一步丰富产品，提升了服务质量和技术能力。携程集团首席执行官孙洁表示，“携程的‘深耕国内’战略，带动中国国内业务稳步攀升；在国际方面，我们将保持‘心怀全球’，始终领先市场一步，为全球旅游重新开放做好准备。”

成为“社会型的携程”：推动乡村旅游振兴与混合办公

尽管疫情对旅游业冲击严重，但2021年全球旅游总收入依然在GDP贡献上达到3.8%的比例，其社会影响力不容小觑。在此背景下，2021年携程在努力恢复业绩的同时，着重在社会责任方面做出了诸多突破。

一方面，携程持续推进乡村旅游振兴战略。截至2021年底，已有8家携程度假农庄开业，大量吸纳当地村民就业，人均工资较当地平均工资水平最高上涨超过60%；农庄带动了将近五成的异地旅客来到当地进行消费，在当地景区门票和玩乐产品方面有相当的支出。

另一方面，携程集团自2021年3月起开始实施混合办公模式，符合条件的员工可以每周申请1-2天远程办公。梁建章表示，推广成熟的混合办公制度会带来企业、员工和社会的多赢：不仅可以提升员工的满意度，还有利于环境保护，更有利于家庭和谐、女性职业发展，为社会和经济发展带去积极影响。此前2021年10月，携程还获得了联合国妇女署颁发的“性别包容工作场所奖”。

值得注意的是，携程已经加入了联合国全球契约（the UN Global Compact），承诺为旅游业和社会创造更可持续发展的未来。携程集团也成立了 ESG 委员会，旨在将可持续发展纳入到未来的战略制定中。

“携程不仅仅追求商业上的成功，也更希望成为社会型的携程、时代型的携程，在更高的层面做出自己的贡献。”梁建章表示。

拥抱疫情新常态：积极带动商家共谋破局 静待花开

疫情爆发以来，旅行用户出游半径缩短，周边游、本地游逐渐火热。“针对短途出行，我们进一步丰富了产品供应，以满足用户不断变化的需求。”孙洁表示，携程在保持长途出行产品与服务优势的基础上，已经在短途出行方面突破明显，并积极带动依赖异地客源的旅游商家“适应新常态”。

在住宿产品方面，2021年第四季度，携程省内酒店预订量相较于2019年同期增长超过30%，本地酒店预订量增长超过50%。在旅游度假方面，2021年携程旅游的头部供应商售卖的周边和本地游产品交易额，较2019年实现正增长；私家团供应商数量较上年同期增长32%，交易额较2019年增长近40%。

疫情期间，旅游商家对精准营销愈发渴求，而这也催生了携程在2021年推出“旅游营销枢纽”战略。“携程内容平台的用户参与度和粘性都在持续提升，已经激发飞轮效应，带动我们的内容转化率增长。”梁建章表示，携程在2022年2月份的内容转化率已经2倍于2021年同期。

孙洁表示，目前商家可以在携程平台上展示产品并与用户直接互动——其典型案例就是已经有超过3000家合作伙伴，在携程直播平台直播超过10000场。2021年第四季度，携程内容频道的日均互动用户数同比增长超100%，携程直播间用户观看人次环比增长57%。

2021年携程还通过会员体系的建设，实现了与商家的共赢。“我们升级了携程会员计划，通过会员互通深化与酒店、航空公司、机场等商业伙伴的合作关系。”孙洁表示，这促成了2021年携程会员规模同比增长超过20%，其中高级会员有两位数增长。

在用户端，携程也在持续发力。目前携程已与20余个酒店集团实现会员互通。截至2021年12月，携程通过联合会员体系的建设，累计为酒店输送店内服务用户数3000万人次；在平台内部，也有越来越多商家关注到粉丝的价值：截至2021年12月，星球号旗舰店新入驻酒店商户数量环比上季度增长44%，旗舰店整体粉丝规模环比上季度增长34%。

在梁建章看来，携程已经在过去两年磨练出足够的韧性，并准备好迎接一个充满挑战和激动人心的2022年。“疫情终会过去。我们期待帮助世界各地的人们早日开启完美之旅。”