本文转载自公众号：酒店评论，ID：Reader-Review，作者：高宇峰

疫情三年，酒店行业遭遇重创。作为一家国际客源占比达50%的奢华酒店，颐和安缦受到“断崖式”冲击在此背景下，我带领团队稳住阵脚，从短暂的慌乱与抱怨中平静下来，拥抱变化，与团队调整经营思路，让颐和安缦在困境中找到突破，保持现金流的平衡。经过一番努力，2021年酒店业绩已经恢复到疫情前的75%，艰难的2022年仍然产生了一定的利润，还给部分基层员工调薪两次，员工流失率控制在了15%以内。下面我从两个方面跟大家分享我这三年的一些经营管理实践和思考。

灵活开发抗风险产品，打好组合拳

在入境市场几乎为零、酒店时常遭封控，堂食不被准许的情况下，我们经过不断摸索，找到了一条“逃生通道”——开发系列抗风险产品，打好组合拳，以灵活应对各种突发状况。

1、打造户外下午茶，用匠心做餐饮

作为酒店副总经理，面对危机，首先要让酒店活下来。因为有过SARS的经验，当疫情来临时，我马上预判户外区域将会更受欢迎。所以，利用颐和安缦毗邻颐和园、拥有皇家庭院式景观及户外用餐区等这一得天独厚的资源，我们第一时间推出“池畔下午茶”，客人在户外可以边品享用美食边欣赏皇家园林的风光。产品一经推出，迅速在小红书等社交平台上走红，为酒店吸引来了不少北京本地的客人。此后，我们持续开发，相继推出了四季下午茶、品牌联名下午茶，以及与颐和园合作推出游船下午茶，给客人带来了独特的户外体验。去年颐和安缦和法拉利联名推出了一款下午茶，每天只有5套，一经上线马上被“抢光”。

除了下午茶，我们在餐饮上也不断创新，玩出了很多新花样。疫情前，颐和安缦的餐饮收入占比就已超过客房。2022年，因为禁止堂食，餐饮受到很大影响，但经过我们的努力，餐饮收入占酒店总收入的比例也达到了50%，店外餐饮收入占比70%。这依赖于我们开放思路：例如，与颐和园合作推出游船“重箱” 怀石料理产品，宾客可以在昆明湖中享受日式料理；同时，推出“一日栖居” 产品，可以提供餐食体验给宾客于客房享用；利用颐和安缦的环境优势，打造户外中式婚礼，将婚宴散落到各个包房（包房之间可以联通，但又不会造成聚集），2022年承接了8场婚宴，今年婚宴的预定已经有17场。

当然，下午茶的火爆，餐饮的高收入，离不开高品质的加持。我们坚持采购高品质的食材，并保证可以追溯原材料的产地；颐和安缦所有菜品、糕点绝不从外部购买成品和半成品，全部由自己的厨师团队进行研发和制作，每周厨师团队都要进行研讨交流，并根据客人的反馈建议对菜品进行完善，且一到两个月进行一次菜单的调整。对于盛放下午茶的器皿，也会精心地设计和制作，以匹配下午茶的特点，带给客人美好、愉悦的视觉、嗅觉、味觉体验。

此外，颐和安缦的饮用水是来自西藏的冰川水，蒸米饭、煮汤用的水是怡宝纯净水，大米是五常大米和日本大米。节假日伴手礼均经过严格的品控审核，选择有品质保证的供应商。例如，去年元宵节与便宜坊集团合作推出“颐和安缦锦芳小炉单摇元宵礼盒”，元宵是匠人手摇出来的；端午节的粽子沿用潮汕手工粽，因为潮汕人对美食是十分讲究的；中秋节颐和安缦的月饼选用潮汕手工制作的流心月饼，并在中间加了一层雪媚娘，以保证流心的新鲜感。总之，所有食品、食材一定要满足客人对高品质的追求。我一直跟我的团队说，“达到客人对我们的期许，绝不是我们满足现状的态度”，我们要持续改进和提升，超出客人的期望。

2、开展奢侈品品牌活动和文化体验活动

除了深耕餐饮市场外，依托颐和安缦奢华的定位，独特的建筑风格，稀缺的自然环境，我们也深挖MICE市场，开展了许多特色活动，并成为收入提升的重要推动力。

（1）奢侈品品牌活动。基于安缦的品牌定位，我们和汽车、珠宝、服装等奢侈品品牌可以无缝连接，互相借势，联合开展很多活动。例如，去年推出的法拉利、劳斯莱斯、兰博基尼、阿斯顿马丁主题下午茶及试驾活动；保时捷、广汽埃安拍摄活动、GUCCI竹节狂想曲竹节手袋拍摄活动；CHANEL高级珠宝客户晚宴、红旗一月VIP晚宴活动；JIADA 迦达稀世臻绒私享会；颐和安缦X汇爱婚礼策划——四合院里的东方美学婚礼展等等。今年，我们已经和雅诗兰黛、天梭合作了两场活动。这些活动既可以提升客房的出租率，又能提高综合性的收入和颐和安缦的曝光率，因此也将是我们今年的工作重点。

（2）文化体验活动。依托于历史文化厚重的皇家园林，基于当下“国潮”的新风向，我们也积极推广中式传统文化，增加酒店传统文化课程体验，打造属于颐和安缦特色的文化IP流量。如推出古籍修缮、景泰蓝制作、鼻烟壶内画、品茗、风筝制作、鬃人表演与制作、结绳记事、毛猴荣、老北京面塑等非遗及传统文化课程，携手新现场，开展英国国家歌剧院的歌剧现场高清放映等文化活动。此外，利用颐和园优越的地理位置，我们还致力于打造康养沉浸式体验。将颐和晨跑、颐和太极、庭院瑜伽、颂钵冥想等疗愈体验与酒店特色健康菜品相结合，给予客人丰富的体验。

总之，将住宿、餐饮、体验活动几个板块进行多元化灵活组合，根据不同人群的需求，形成体验套餐，供客人选择，不仅有利于提升平日出租率，也有利于增加产品的抗风险能力，提升整体收入。

用好人、留住人是酒店发展的基础

作为奢华酒店的代表，安缦的服务一直是行业的标杆，素来以“自然而不着痕迹”着称。颐和安缦疫前的人房比是4.5，这不仅是为了提供更好的服务，更是为了让客人感受到特殊照顾。因此，“人员”对我们来说至关重要。一直以来，我都认为，如果用不好人，总经理将一事无成。其中，最重要的是带好中层管理团队。颐和安缦之所以能将流失率控制在15%以内，主要是中层管理人员比较稳定。

带好中层管理团队，首先，要花时间充分了解他们，知悉他们的学习背景、工作背景、工作状态、性格特点，优势和劣势，然后有针对性地和他们进行沟通，给予他们指导；其次，在了解的基础上，发扬他们的优势，弥补他们的短板，充分挖掘其潜力，将他们放在正确的岗位和项目中；第三，要给予他们充分的信任和发挥的空间。一般开早会时，我都鼓励整个团队畅所欲言，绝不能一言堂，我们就像一个家庭开会一样，可以讨论，当然最后拍板的是我，但是要激发每个人的主观能动性。在日常的管理中，我允许他们犯错，但绝不能在同一个地方犯两次错；最后，我坚信，总经理的权力是职位赋予你的权利、职务影响力和个人的魅力的结合，当你以个人魅力影响和感染你的团队的时候，你将无往而不胜。我也鞭策自己不断学习，将自己的专业知识在这个行业做到极致。其实，我们酒店中层管理人员的工资水平不一定比北京其他奢华酒店高，但他们在工作中获得了幸福感、成就感，而且能清晰地看到自己的职业发展路径，因此有较高的忠诚度。

基层员工的流失率相对要高一些，这很正常。我认为，对于基层员工，首先要保证他们的工资水平，该涨薪时涨薪；然后，要让他觉得能够学到东西，增长见识。在颐和安缦，基层员工可以参与服务各种奢侈品发布活动，见识极具个性化的、顶奢的晚宴，各式明星甚至是政要，丰富人生的体验，这对于年轻人来说还是很有吸引力的。当然，天下没有不散的筵席，每个人都有各自的职业发展路径，我认为基层员工能够在酒店坚持三年会有更多收获。

在人才培养方面，我们也非常注重社会责任。每年，我们都会有岗位招募残疾人，给予他们工作的机会。目前酒店有两个聋哑人员工，一个在客房部非一线岗，一个在工程部维修岗，表现都非常优秀。我们也会继续挖掘可以使用残疾人的岗位，做好培训和培养，践行安缦的社会责任。

作者简介：高宇峰，颐和安缦副总经理及其业主公司北京颐和园宾馆有限公司董事，全面负责颐和安缦的整体运营和管理工作。高宇峰拥有三十余年的酒店从业经历，职业生涯始于位于中国第一街——长安街的北京长富宫饭店，多年从事于日方管理的酒店工作经历使他的管理风格中增添了更多严谨、细致和精细化的特点。2009年，高宇峰受邀任职海南三亚悦榕庄酒店副总经理及其业主公司海南三亚国宾馆有限责任公司副总经理，全面负责酒店与业主方的管理工作。2015年8月，高宇峰先生正式加入颐和安缦。