本文转载自公众号：空间秘探，作者：武爽 近期，文华东方酒店集团发布了“未来十年，酒店数量翻倍”的愿景规划，宣布了在日本、罗马、巴厘岛、墨西哥等地的新项目。作为亚洲奢华酒店标志性品牌，文华东方已经走过了61年。从香港走向亚洲，再走向全球，这个酒店业的东方传奇，是如何把握东方文化的？在这位“前辈”身上，本土高奢酒店品牌可以借鉴什么？ 01# 2034年，文华 东方酒店超80家 近期，文华东方酒店集团发布了全新未来十年愿景和战略，着眼于加速增长。其目标是在未来十年内将旗下酒店数量翻倍。该计划将以其独特的亚洲双文化传统（ dual Asian heritage）为基础，创造未来的卓越奢华酒店体验。 同时，文华东方酒店集团还宣布了一系列开发项目，包括在日本濑户内海沿岸开设三家精品酒店，翻新并更名前布达佩斯Gellert酒店，以及在罗马、巴厘岛、墨西哥等地的新项目。 继6月位于英国和阿曼的马斯喀特文华东方酒店、伦敦梅菲尔文华东方酒店开业后，文华东方酒店实现了在全球经营 40 家酒店的重要里程碑。这两家酒店都是文华东方酒店持续投资打造卓越酒店和传奇服务的标杆。
9月，又迎来北京前门文华东方酒店启幕，一晚1.5万元的价格迅速登上热搜。这家文华东方不仅刷新了北京最贵酒店的纪录，更超过了日赛谷丽思卡尔顿隐世，成为全国最贵酒店。这家酒店位于前门东区胡同深处，距天安门广场仅10分钟步行距离。

这也是文华东方酒店集团在大中华区第十家酒店，是集团在包括成都、杭州和南京等地在内的长期开发计划中的首个项目。目前集团在全球拥有41家酒店，按照十年内数量翻倍计算，十年后文华东方酒店数量将超过80家。实际上，今年6月份就有消息透露，将在未来五年内开设26家新酒店和14家住宅，还有更多酒店正在筹备中。

据文华东方官网显示，整个亚太地区共有15家酒店营业，中国是目前坐拥最多文华东方酒店的国家。61年开41家店，算起来文华东方酒店扩张速度并不快，这也算是顶级奢华酒店的“正确速度”。

业内人士表示，文华东方酒店集团此次发布的最新十年增长战略，旨在进一步加强集团的奢华酒店领军地位。各大酒店集团对于奢华市场的规模扩张之路，不约而同加快步伐。不久前，希尔顿集团表示，未来几年内，华尔道夫及康莱德两大奢华品牌在华酒店数量将实现翻番，并将足迹拓展至西安、苏州和南京等更多旅游目的地。

去年年底，凯悦集团分享，将于2025年底之前新增35+以上的豪华及奢华酒店，已经在短短五年内将豪华酒店的客房数量翻了一番，度假村客房数量增加了两倍，生活方式客房数量翻了两番。今年以来，洲际集团旗下的金普顿也相继在上海、黄山等地落子……奢华酒店市场成为众多酒店集团布局的焦点。

在全新未来十年愿景和战略中，还有两个点值得注意。一是推出新的应用软件，简化宾客入住流程，并保持与酒店团队的联系。二是文华东方酒店集团旗下的文华饼房将扩展至更多酒店，提供法式甜点。同时，集团将推出“康体2.0”概念，提供更全面的服务。未来，文华东方酒店正在进入一个加速增长的新阶段。


深挖文华东方酒店的历史，其本身也是从0到1的过程。文华东方的东家是成立于1832年，建基于亚洲，总部设在香港怡和大厦的多元化跨国集团“怡和洋行”（Jardine，Matheson & Co.），熟知的7-Eleven，必胜客、万宁药房等都是它旗下的产物。而文华东方也是在机缘巧合之下诞生的。

20世纪60年代，香港的经济及旅游业迅速发展。为配合当时来港商旅对国际级酒店的迫切需求，香港置业的主席 Hugh Barton 认为，中环需要一间融合西方最先进的设备、富有强大东方文化基因的世界级水准奢华酒店。地址就在怡和洋行的女王大厦的旧址上，最初计划被称为女王酒店。

当年，豪华酒店体系完全由西方统治，即使是像曼谷东方酒店、新加坡莱佛士这样亚洲最杰出的酒店，设计审美都以西式风格主导。而这间具有全球最先进水准、香港最高的豪华酒店，室内设计却采用“东西合璧”方式，融汇东西的开创性设计理念，在酒店的公共区域和客房部分都可见东方美学和西方设计的极致融合。

这也成为文华东方酒店品牌的重要形象标签，算得上是全球文华东方酒店的灵感所在。酒店名称也因此被命名为文华酒店（Marin Hotel），代表着世界东方的华夏古国。可以说，文华东方是众多五星级酒店的“启蒙老师”。

第一家店——香港文华酒店于1963年9月开业，并立即成为历史地标。酒店电梯可以在21秒内将客人运送到大楼的顶层，是第一家配备直拨电话、亚洲第一家每间客房都配有浴缸，也是最早引进空调系统的酒店，这些设计在当时是整个亚洲开创性的设计。

1974年，文华国际酒店有限公司成立，集团的意图是管理其香港酒店业务，扩展到亚洲，并经营反映其香港物业代名词的服务标准的酒店，当中包括收购了泰国曼谷的东方酒店的49%股份。这家东方酒店建于1876年，被公认为远东最伟大的酒店之一。这为公司提供了两家“旗舰”酒店，继承了两种经典和传奇的商业基因。

“文华东方”品牌名中的“文华”二字取自香港文华酒店，而“东方”便是来源于东方酒店。两家酒店都体现了文华东方酒店的亚洲传统，将优雅的风格、精湛的工艺和卓越的服务传统与现代和创新相结合。

随着东方酒店的股份权益继续增加，1985年怡和洋行调整了公司结构，将这两家知名酒店合并为文华东方酒店集团，酒店更名为香港文华东方酒店，由伦敦五角星广告公司创作的扇子造型Logo也正式启用，门前就此悬挂起一枚24K金的扇形徽标。

这一年，文华东方酒店有11家成员，分别位于新加坡、雅加达、马尼拉等东南亚主流国家，后续飞速扩张至伦敦、纽约、巴黎、伊斯坦布尔、迪拜等地。1987 年，在旧金山推出第一家美国酒店，并在 20 世纪 90 年代中期购买了伦敦旗舰店。

2000—2015年之间，是文华东方极尽高歌猛进的时期。

2000 年，文华东方收购了着名的拉斐尔酒店集团，酒店组合从 14 家独特酒店增加到 20 家，并在三大洲拥有了足够的规模，在扩张路上迈出了重要一步。

2003 年底，集团在标志性的时代华纳大楼内开设了“纽约文华东方酒店”，并在酒店上方开设了第一家“文华东方酒店公寓”，巩固了其在美国市场的地位。

2005 年，香港第二家豪华酒店“置地文华东方酒店”开业，宽敞、现代的设施以其壮观的设计而闻名。

2006 年至 2010 年间，进一步扩大业务范围，在布拉格、波士顿、澳门和巴塞罗那开设了精选酒店。在此期间，文华东方开始在中国大陆发展，在海南岛开设第一家度假村酒店，还翻新了几处较为成熟的亚洲酒店，文华东方品牌数量不断增长。

2011 年，集团进军巴黎市场并大受好评，其物业位于圣奥诺雷街的黄金地段。

2013 年，继续在中国扩张，在广州和上海开设了两家酒店。两家酒店均在开业之年荣获胡润“热门酒店”奖，这是中国最受认可的奖项之一。

2015年，文华东方的步伐依旧没有停下。米兰文华东方酒店启幕，王府井文华东方酒店官宣。这一年，在福布斯旅游指南中，文华东方酒店拥有16家米其林星级餐厅，比世界上其他酒店集团都要多；有13家酒店的水疗被认可为五星级水疗中心，成为新的世界纪录。

随后，文华东方“走出去”的速度进一步加快。今年，在全新开业的马斯喀特文华东方酒店、伦敦梅菲尔文华东方酒店和北京前门文华东方酒店的加入下，文华东方全球酒店数量扩大至41家。可以发现国家首都及核心城市都是文华东方的发展重点，寻求在伦敦、北京、香港和迪拜等城市开设多家酒店的机会；同时也专注于打造目的地枢纽，使宾客能够通过文华东方酒店探索更广阔的地区，例如苏黎世、日内瓦、卢塞恩、米兰、科莫湖、阿布扎比  及迪拜等城市。

61年中，文华东方由一家根植在亚洲的酒店公司逐渐发展成的一个环球品牌。与其他豪华连锁酒店不同的是，文华东方酒店属于独立奢华酒店品牌，旗下只有一个品牌。目前国内中产阶层正不断扩大，越来越多的酒店开始推出中端品牌揽客。但文华东方却依然打算坚持高端。对于这一战略布局，文华东方始终认为酒店发展的质量优先于速度。正是在这样的坚持下，才有了61年不变的“文华东方”。

相较于其他高端酒店品牌在国内动辄上百的数量，文华东方无论在国内还是海外，在数量上并不占优势。目前各类高端酒店品牌均在加速圈地，同时还有其他海外品牌虎视眈眈，高端酒店市场竞争激烈。但在文华东方看来，酒店竞争力在服务而非数量，这个服务指的是个性化服务。

文华东方以传奇般的服务、追求卓越的不懈承诺、独特的文化传承及不断创新的宾客体验而闻名，稳步发展延续至今。文化传承在重新定义与创新奢华酒店的最高标准时发挥了关键作用，设计、餐饮、水疗成为文华东方生动演绎奢华的核心。

#现代古典交融设计

文华东方酒店集团的设计风格以其精致、奢华和融合东方美学而闻名，宾客有种穿越时空触摸厚重历史的尊享与奇妙之感，很多人因此而成为文华东方酒店的忠实拥趸。

一方面，通常融入当地特色。如在泰国清迈的酒店设计中，就采用了13世纪泰国北部Lanna王朝的风格，通过高耸的大门、尖塔式的大堂和仿古的兰那庙宇等元素，重现了兰那王城的辉煌。

一方面，把艺术融入设计。酒店内部常设有许多艺术品和设计品，其中最知名的当属文华东方的“扇”，寓意也深入人心。扇子既能给人带来凉爽，同时又给人以雍容华贵之感。在传统时代，扇子一直都是上层社会人士所钟爱的生活用品，恰好又同英文“Fan”一词一语双关，经典简单，又代表着东方的优雅，成为辨认MO的最佳方式。

现在，每一间文华东方都有其独有的一把扇子作为镇店之宝。这把扇子与当地文化紧密结合，每一把都能代表酒店自身的独特个性，欣赏之余也可以将复刻品当作手信带回家。在细节上，不得不佩服文华东方，客房内的明信片、卡片、信封、随处凸显品牌logo。折扇符号作为一种东方元素，传达酒店想要表达的东方韵味，而每家店不一样的折扇设计，又为传统元素赋予了新的文化表达。

#五星水疗

2023年，文华东方酒店集团拥有15家福布斯五星级水疗中心，文华东方已荣获11项水疗大奖以及“全球酒店优质水疗品牌”荣誉。在文华东方看来，水疗是一种生活方式，承袭东方传统，通过传统中式手法放松及疏通经络，帮助人们获得身、心和灵的平衡。水疗中心的设计和装修「以地域文化为灵感」，每个水疗中心都有其独特的韵味和氛围，例如亚洲风情的布局、中式传统草药疗法、北欧风情的极寒水疗等。

水疗中心的服务包括了全面的「健康建议和美容服务」，助力客人塑造更健康的生活方式。此外，水疗中心还提供了许多「定制化」的体验，例如私人沐浴仪式、按摩和身体磨砂等。享受完护理后，还有充裕的时间在提供清淡茶点的休息茶室放松休闲。

#餐饮

文华东方对于「美食的执着和追求」，不仅让酒店成为世界顶级的奢华酒店集团之一，更是在美食领域中创造了许多奇迹，其拥有的米其林星数量超过同类规模的其他酒店集团。如香港置地文华东方酒店的餐厅Amber已经连续14年获得米其林二星的荣誉。

文华东方的餐饮“队伍”也很强大。上述提到的文华饼房带来的法式甜点，也是餐饮的一大亮点。香港文华东方酒店在1970年启幕的文华饼房，至今仍是中环极受欢迎的早餐下午茶和甜品据点，这里出品的玫瑰花果酱以及1963文华芝士饼，很多客人会慕名而来。

提到餐饮，就不能不提文华酒店的酒吧。广州文华东方的The Loft、 深圳文华东方的MO BAR、泰国的Bamboo、北京前门文华东方的「十条 TIAO」，自启幕后，迅速聚焦了全城的目光，一跃成为当地的热门社交目的地。

从东方精髓，到西式美食，从当地特色，到全球名厨，文华东方精选出了全球最优秀的餐饮品牌，真正做到了“为一道菜住一家酒店”。不难发现，文华东方酒店不仅是一处住宿之所，更像是一种生活方式的体验，从硬件设施到软件服务，每处细节都彰显文华东方对于奢华住宿的深刻理解与实践。

目前来看，本土也诞生了柏联、瑰丽、太古居舍系列、安麓等一批高奢酒店品牌。但品牌成长速度一直较为缓慢，国际品牌掌握着此类市场的“话语权”。作为为数不多走出去的东方酒店品牌，可以给本土高奢酒店品牌哪些可以借鉴的经验？

一是拒绝对传统文化生搬硬套，把传统文化当作“工具”去借力。当前更多的传统文化元素正在以网红之姿回归到大众的视野当中，生搬硬套为了“面子”是行不通的。首先，品牌要立足于提供当代中式人居产品、创造中国人文内核的生活方式的需求上。这要求品牌不仅要明确市场定位，更要深入了解目标受众需求。比如，针对品牌定位为中产商旅，花大力气做亲子就不可行。

其次，这种需求是极“细”的。现在已经不是供不应求，做什么都会有人买的时代，当前消费者对住宿产品的需求，已经从功能性向精神性转变，细致化、专业化是当下解决消费者需求的必备素养。

再者，酒店品牌不是地产项目的模式化复制，而是要对城市地域性文化进行吸收，以现代建筑为载体，以品牌标准为骨骼，通过营造全新的生活方式，实现文化的当代传承。无论时代如何发展，建筑需要尊重本土文化：只有与土生土长的习俗、文化融合在一起，才能成为诗意的栖居地。

二是拒绝盲目“排外”。海外酒店业发展成熟，品牌数量庞大，尚有很多“宝藏”未被发掘。本土高奢酒店品牌想要实现真正的“独立”，做大做强，还应持“学徒”心态，以积极开放的态度看待国际品牌和国外文化的引入。

当今，中国自然山水、古城村庄、古刹园林都渐渐成为西方游客的打卡地，东方元素也日益被国外品牌借鉴到现代时尚与建筑设计的理念之中，但如何把东方古典和西方文化有机地整合在一起，交融不悖，仍是未来的思考课题。

三是坚持长期额外的付出。在年轻人日益高涨的文化自信背后，不少品牌认为“东方文化”是一个不会出大错的“确定性”路线，甚至，还可以美名曰借“中华上下五千年”的文化之力。但仔细深究，会发现那些能被记住的东方文化品牌，无一不在“文化”这件事儿上脚踏实地地投入，以及让文化被我们“看到”所付出的成本，是长年持续的高额支出。这条路几乎注定是长期投入的，不是立竿见影的效果投流。

比如，多元的东方美学在酒店产品中运用得越来越熟练，不仅将东方美学的基因凸显在产品设计，还将东方文化融入品牌内涵、运用到传播的触点，通过多种IP活动，将东方美学文化融入当代人生活日常。这些“隐形费用”也是投入成本中的重要一环。

四是兼顾文化与商业的平衡。需要注意的是，东方文化不是拯救一切的灵丹妙药，进入市场的品牌扩张仍是重要任务。因此，做东方文化的品牌还需要时常回到市场竞争的角度。一个走出区域，走向全球的品牌，不是看起来美或者是流行元素的排列、组合，而是具有核心竞争力，能够传达东方文化的产品。

“踏上取经路，比抵达灵山更重要”。或许本土高奢酒店品牌真正缺失的，未必是“用中国文化作为方法”，而是独属于自己的理念和真正特别且真实的品牌资产，并长期坚持，最终形成自己有辨识度的“品牌文化”。不是所有的酒店故事都能称得上是传奇，博取眼球和流量的品牌终将如泡沫般消散，经典的、无可挑剔的奢华体验在“江湖”上会一直流传。

大概在十多年前，我们说，民宿是旅游业的一场“住宿革命”。 中国大陆的民宿起步晚，但起点很高。这个“高”主要体现在高端、高价、高品质。 彼时，以莫干山为代表的高端民宿为标，全国兴起“民宿热”。高价位民宿不仅是一种消费现象，而且是一个热点传播话题，“高价”本身就能构成一种消费诱惑。 这十多年来，如果要问，哪种旅游产品或业态在中国发展速度最快、扩张面最广、带动性最强、对中国旅游业的促进作用最大，我认为，那无疑是民宿。 这十多年，也是中国乡村旅游发展最快的黄金时代，从2013年始，乡村旅游年接待规模增长持续保持在20%以上。到2019年，乡村旅游的接待规模已经占据国内旅游市场份额的一半，局部地区占比甚至达到60%以上。 众所周知，不是每个乡村都具备发展乡村旅游的资源基础和市场基础。然而，我们发现了“民宿”这个新物种。 因为民宿的出现，更多的乡村可以发展乡村旅游；因为民宿的出现，乡村旅游有了核心吸引物，游客可能为了住一间民宿，而去一个乡村旅游；也因为民宿的出现，乡村旅游才能够留客过夜，产生更高的消费转化；因为民宿的出现，很多空心村的闲置房屋，被盘活为优质资产，为乡村振兴铺设了一条产业兴旺的可行之路。 不管从乡村的自然形态，还是乡村旅游的运营模式而言，乡村旅游点都不可能把整个村庄围起来，做成景区，收门票。乡村旅游地，只能是一个开放的空间，需要以体验型业态和服务来实现消费转化。而民宿在其中发挥了不可替代的积极的作用。 自此，乡村民宿不仅满足了游客个性化、艺术化、乡土化的住宿需求，而且掀起一股都市人群、社会资本、政府平台公司等“下乡创业”的热潮。 从投资角度而言，民宿可谓自带“含金量”——民宿可大可小，投资可高可低，适合各种体量、各种运营类型的投资。 民宿不像景区，需要重投资，几千万砸进去，地上还看不见东西。个体有二三十万可以改造一间民宿，企业有一两百万可以改造几个院落，集团有几千万也可以整村开发民宿；甚至于没钱，也可以通过合理的商业设计，以众筹的方式去共同攒个民宿。

正是因为民宿的这种特征，极大地吸引了各类社会资本涌向乡村，成为乡村扶贫和乡村振兴的加速器。我们今天走到任何一个乡村振兴的示范点，都会看到乡村旅游和乡村民宿不可或缺的存在，甚至于，它们是乡村振兴的叙事图景中，最耀眼的文化图腾和产业景观。

在城市更新和景区的转型升级中，民宿同样是一种“标配”业态。因此，我们也可以说，不管是在城市，在乡村，还是在景区，民宿已经无处不在。

乡村民宿的急剧扩张，也在自然风光、人文风情、乡村风貌独特的局部地区，形成连片成带式的分布，逐步演化为以乡村民宿为核心产品的乡村旅游集群，形成新型的乡村休闲度假区。

2021年，山东省率先发现民宿集群化发展的趋势，首创“民宿集聚区”的概念，并启动、鼓励全省创建乡村民宿集聚区。

然而，十年后的2024年，我们发现，民宿进入了“卷”时代。

过去我们常说，民宿的新引力，可能一间“看得见风景的房间”，可能是一张栖息身体与灵魂的床，也可能是一位有情怀、有故事的主人。

又或者说，只要民宿的设计感足够具有艺术审美性，能拍出有情调、有格调的大片，就能够吸引络绎不绝的游客前去打卡体验。

然而，在2024年，这些“传统的吸引力”和对民宿的“刻板印象”，似乎都已经失灵。

不管是从五一、暑期，还是国庆黄金周的市场表现来看，还是从我这多半年走访全国各地考察，跟民宿主聊天得来的直接反馈信息来看，从入住率到客单价，都有将近对半的下跌。而且，这个现象很普遍。

在这种背景下，民宿开始疯狂地卷价格，掀起一股价格战。但是，即便把价格降下来，入住率依然上不去。不仅卷价格，民宿还开始各种“卷”，卷地段、卷服务、卷体验、卷口碑、卷营销等，一个民宿主朋友惊叹，“民宿快也要被卷死了！”

如果说在过去的十多年，营造一处好民宿就可以自带私域流量，房客自来；那么在今年，民宿主们再也不能淡定地坐等游客上门，而是通过直播、推广、买流量卷等各种手段，来争取平台“流量”和实际的消费“留量”。

我在暑期考察走访，并和家人外出度假的过程中，把观察到民宿运营状况整理出一篇文章——《孙小荣：被“卷死”的民宿——民宿遇冷的四大因素》，没想到发布后在微信公众号、微博和今日头条三个平台，获得超过10w+的阅读量，留下500+条留言。除去一些特别低级和极端的言论，这无疑是一次很好的关于游客如何理解民宿、看待民宿的市场调研。

我仔细阅读和归类这些留言，发现大家对民宿的关注，主要集中于以下几个方面——

一是价格偏高，同样的价位可以住同地区的四五星级酒店；二是卫生堪忧，房间打扫不干净，床品清洗不彻底，更换不及时，洗漱用品低劣等；三是服务断档，遇到问题不是处理不及时，就是根本找不到服务人员，尤其是在半夜；四是安全隐患，防虫、防潮、防污、防灾、防偷拍，尤其是今年发生的多起“民宿偷拍”事件，让游客对民宿充满警惕和偏见；五是餐饮低劣，民宿往往只注重住宿功能，而忽视餐饮品质，很多民宿甚至不提供餐饮服务；六是娱乐缺失，尤其是夜间娱乐项目缺失，民宿成为只能提供单一住宿功能的空间；七是主人缺席，尤其是“酒店式民宿”，只见“程序化”的工作人员，而不见“情趣化”的主人，不能实现人与人之间的交际与交流，民宿运营就成了流水线式的酒店管理。

那么，我们要问，民宿到底经历了什么？

为什么民宿从曾经的“神话”变成了如今的“闲话”，充满闲言碎语、流言蜚语；从曾经的“高价”也争相体验，沦落到如今的“低价”也缺乏兴趣；从曾经的游客自愿“追捧”，到如今被游客自发“背弃”；从曾经投资民宿的“情怀”，转变为如今运营维艰的一声声“伤怀”叹息？

在我看来，主要有以下几个方面：

一是消费降级引发的理性回归。“能省则省”成为当下消费者秉承的消费理念；“不是某某地去不起，而是某某地更具性价比”，追求“性价比”和“平替消费”，不仅成为当下消费者的宣言，而且成为行动指南。

二是游客对民宿的新奇感消逝。这些年大家都体验过民宿了，如果说如前所述的问题依然存在，民宿不能带给游客意外的惊喜，那么，游客就会发现民宿不过如此，还不如选择住酒店。

三是规模化扩张导致供大于求。我前面也说过，民宿是近十多年来扩张最快的旅游产品，之前我也看到媒体报道的一组数据，在此举个例子：2022年，北京怀柔有563家民宿，2024年已经增长至1842家，这是什么速度？供大于求，也就意味着消费者有更多的竞价选择权，谁“物美价廉”，谁就胜出。

三是品牌酒店奔县的平替效应。今年不仅兴起“奔县游”，随之也引发“奔县投”，亚朵、锦江、全季等品牌酒店都纷纷布局投资县域。而相对于“拆盲盒”式的民宿消费，游客更喜欢“无脑保障”的酒店标准化服务。最起码，当我半夜想喝水，而房间又缺饮用水时，给酒店前台打个电话就能送到房间，而如果在荒郊野外的某些民宿，可能连呼叫都无人问津。

四是精装版设计与毛坯版服务。民宿都很在意设计感和空间的艺术化装饰，硬件的品质保障，只要肯花钱，都很好实现；而软性的服务，就不一定全时段、全空间、全过程有保障，这导致软硬落差巨大。借用当下的一句梗，就是“精装版的朋友圈，毛坯板的生活”。

如果民宿投资经营者不重视以及正视这些问题，只是一味地“卷”价格，是无法摆脱运营困境的。因为，单纯地卷价格很容易陷入“恶性循环”——

价格越低，利润越低，利润越低，运营者就进一步缩减服务成本，这就更导致服务越差，而服务越差，游客体验就越差，就更不会选择住民宿。

因为服务是“人对人的互动，人对人的交流”，所以我经常说，很多问题，开始都是钱的问题，到最后都是人的问题。

没有好的运营团队，就没有好的服务保障，没有好的服务保障，就不会有好的消费体验，最核心的还是“人的服务”。

那么，民宿该怎么办？

首先，我们一定要认识到发展到今天，民宿已不仅仅是一个房间、一张床，民宿已经演变成一个需要提供多重感知、多元体验、多样功能的综合平台和载体。

它不仅是一个住宿的空间，更是一个社交的空间，不仅是一个交易的场所，更是一个交流的场域，不仅是一种休憩的归宿，更是一种休假的归返。

因此，我试着总结了个“四情理念”，来重新审视和制定民宿的运营策略。

首先是情怀。我们常说做民宿都是始于“情怀”，不管是投资赚钱的情怀，安顿自己梦想的情怀，还是拥有一个乡村小院、艺术空间的情怀，民宿都应该具有“人格化”的情怀气场，而不该是民宿主人溜之大吉的“接待空间”。

其次是情景。民宿景观化、艺术化设计好办，花钱请好的设计师、建造师，就能达到一切可能的审美效果。问题是，在日常的运营中，能否持续营造情景化的服务？让民宿既有“景”的无处不在，又有“情”的无时不在，在艺术化的民宿空间里，营造出艺术化的生活方式。

再次是情绪。要根据民宿的主题文化，聚焦特定的消费客群，通过举办特色主题活动，做“住宿+”的多元、互动式体验场景，把民宿营造成一个具有特定文化调性的社交场域，感官场景，释放情绪，通过口碑效应，沉淀私域流量。

最后是情感。我们也可以说，所有运营好的民宿，都是“始于情怀，忠于情感”，这个情感，我认为应该是“主客有共情，人宿有互感”。

关键是，我们必须以度假思维来运营民宿，追求相对稳固的客群消费频次，而不是光管思维，接待过路客那种“一锤子买卖”。这就要求，民宿运营必须做到以平价，求常量。

一处想运营的好民宿，必须至少成为其所在地区一个无可替代的休闲度假地，让消费者“无脑选择”，但获得“无恼享受”，即不用费脑子做选择，要的就是你，因为选择你，就可以实现没有任何烦恼的享受。

在经历过规模化的扩张之后，民宿必然会迎来品质化的转型升级。目前民宿价格的“下跌”，即是消费市场“下沉”的直观反映，但从另一个方面来看，或许也是倒逼民宿服务品质“上升”的驱动力。

我相信，人们对美好生活的追求，是不会变的，对差异化旅游体验的追寻，是不会变的，对高品质住宿环境的追求，也是不会变的。

民宿依然是消费者安享美好生活，安顿美好旅途，安放美好身心的必需。问题就在于，民宿经营者如何因地制宜、因时制宜地灵活调整运营策略，让消费者安心信任民宿，舒心体验民宿，放心消费民宿，留心思归民宿。

最后我想说，降温的时候，更需要抱团取暖，而不是低级相争。民宿运营者，要让民宿更有温情！

本文转载自公众号：空间秘探，作者：邹新 近日，首旅如家旗下的中高端酒店品牌扉缦酒店－杭州旗舰店成功发布。扉缦酒店是如何精准抓住商务休闲人群需求的？首旅如家又要如何带领旗下的扉缦破局中高端酒店市场的？空间秘探记者在扉缦酒店-杭州旗舰店现场探寻答案。 01 扉缦特色解锁 商务休闲酒店“新译法” 走出地铁站口后穿过层层叠叠的绿荫，马路对面的扉缦酒店－杭州旗舰店亭亭立于眼前。区别于周围建筑物的色系，木调的格栅设计让人倍感亲切。走进酒店大堂，绿色原木环保风的整体设计让人不自觉的放松了身心，洗去了舟车劳顿的疲惫。 还未来得及琢磨入口处的打卡专栏，便在扉缦酒店工作人员的热情招待下来到了酒店的七层。顺着打进整座建筑的光线，一眼便能看到宽敞明亮又富有设计巧思的餐厅。 步入酒店餐厅，阳光透过采光井的玻璃洒在卡座上，光线的映射下餐厅仿佛与自然相连通。区别于其他酒店，扉缦的饮食陈列进行了严格的区域细分，低卡高纤维区、享受生活区、优质碳水区应有尽有，把关健康生活。
推开会议室的大门，宽敞的空间中桌椅摆放整齐，桌上的立牌也可以看出下午已经预约好了相关的商务会议。

再往里走就是健身房，依旧是满目的绿色最先打开感官的“开机键”。仔细观察可以看到，平平无奇的镜子居然是智趣互动的健身“魔镜”。据工作人员介绍，扉缦酒店别出心裁地引入了SWITCH体感游戏，在品牌特有的“扉跃”客房中也配置了智能互动的“魔镜”。

上楼后穿过走廊，扉跃客房中果然发现了“魔镜”的身影，而与其“并肩而立”的还有一排摆放整齐的健身器材。工作人员介绍道，“健康时尚，悠然扉缦”是扉缦酒店一直以来秉持的价值主张，因此酒店在生活方式上有较大篇幅的体现。

扉缦酒店作为商务休闲赛道的“领跑者”，到底是如何精准抓住商务休闲人群的需求的?带着好奇而来，从踏入酒店的那一刻，倾然放松悠然之感其实就是隐约浮出水面的答案。

作为休闲社交“主舞台”的多元社交公区，商务工作“主战场”的会议室、唤活充能“主阵地”的健身房似乎只是扉缦作为商务休闲酒店的“基本译法”。在工作人员的带领下继续深入探索，就是一场关乎于松弛感、氛围感、存在感、原生感和社交感的沉浸之旅。

传统的五感是通过刺激消费者的视觉、嗅觉、味觉、听觉以及触觉，打造出与品牌相关联的产品与服务。随着消费需求的不断升级，传统五感已经无法满足消费者的体验需求，“新五感”应运而生。与传统五感相比，“新五感”不仅能够提供更细致、更全面的体验，还能够满足商务休闲目标客户的多元化需求。

踏入酒店的那一刻内心不自觉的平静和放松得益于“松弛感”；在酒店餐厅抬头望向客房阳台时脑海中的诗意联想取决于“氛围感”；绿色原木环保风给予的清晰品牌记忆点归功于“存在感”；会议室、健身房、茶歇区、餐厅等场所的开放设置则是“社交感”的淋漓诠释。

“那原生感体现在哪里呢？”工作人员说，或许可以走出去看看。扉缦酒店－杭州旗舰店坐落于美丽的西子湖畔，距离西湖仅1.7公里的距离。结束了一天的疲惫工作，步行十五分钟就能够尽享西湖的水光山色，穿过解放路的绿荫与烟火气便可感受到西湖的水光潋滟。与城市的自然脉络相连，成为城市体验的一部分就是所谓的“原生感”。

忙时走进酒店进行商务洽谈，闲时走出酒店感受城市独特魅力，在自然韵律中体验健康生活旅行。扉缦酒店以商务休闲的“新译法”满足了商务休闲人群的多元化需求，制胜商务休闲赛道。打破好奇，带着对“新五感”的感受与理解，这一趟也算是满载而归，让人惊喜。


在当今时代产业升级与市场变革的双重驱动下，酒店业陷入了前所未有的“内卷”漩涡，而中高端酒旅赛道的各大品牌更是“卷王”中的“卷王”。作为首旅如家酒店集团旗下的中高端商务休闲酒店品牌，扉缦酒店以自身特色解锁了商务休闲酒店的“新译法”，成为了商务休闲赛道的佼佼者。无论是立足于其背后强大的首旅如家酒店集团，还是其自身，扉缦酒店强大的品牌力量背后都蕴藏着“扉”一般的投资价值。

更符合投资人需求的酒店产品模型

全球经济的波动和不确定性让酒店投资人决策越发理性和谨慎，以更保守的成本获得更好的收益成为其核心需求。

据悉，扉缦酒店单房造价控制在12-14万元左右。相比市场上绝大多数的中高端酒店品牌单房造价动辄15万以上，扉缦酒店可谓是充分借助首旅如家酒店集团的平台整合优势将投资成本控制到了最低。如果是在三、四线城市，单房造价还将会进一步降低。

依托首旅如家酒店集团全维度的管理平台优势，贯穿项目全生命周期的运营管理支持、数字化信息管理后台、严谨高效的财务管理平台以及人才资源优势加持，可帮助投资人实现“省钱、省时和省心”。

其次，借助首旅如家酒店集团的供应链体系、施工管理考核体系以及技术赋能研发的新材料新工艺，扉缦酒店在客房内部造型上做了优化与简化，进一步缩减营建周期，显着降低了建造成本与单间投资费用。

最后，扉缦酒店还贴心地考虑到了未来5-10年产品和升级的需求，在保证品牌风格调性的前提下更换了底层产品逻辑，提升装配率，使用新材料、实现可持续的高质量发展。

头部会员体系的价值背书

面对市场蓬勃的酒旅消费需求和激烈的存量竞争，对于酒店投资人来说，酒店集团会员的含金量还在不断上升，其背后是会员的规模与忠诚度为加盟商带来的价值。这也驱动着各大酒店集团不断精进各自的会员计划，而首旅如家正是会员领域的“卷王”之一。

2023年，首旅如家将旗下的如LIFE俱乐部积分升级为“彩虹如愿豆”，全新的玩法一“拳”锤开了酒店住宿、生态消费和互动社交场景之间的壁垒，带来了会员互动频次、粘性和忠诚度，以及会员价值权益的感知均有全方位提升。截至目前，如LIFE俱乐部会员数量已经突破了1.83亿。

如LIFE俱乐部一直致力于全方位拓宽会员权益边界，不仅持续与京东、滴滴出行、霸王茶姬等平台和品牌推出新合作，还通过与开心麻花旗下电影、太湖湾音乐节等大热IP的品牌合作有效提高了如LIFE俱乐部的会员活跃度和入住频次。与此同时，如LIFE俱乐部还致力于不断挖掘更年轻化和创意化的多元互动玩法，备受年轻消费者的青睐，带来会员价值的跃升。而长远来看，会员价值的跃升不仅可以赋能品牌、单店，同样也能为投资人带来真金白银的收益。

以消费者需求为“养料”的价值主张

在未来的商务休闲酒店品牌之争中，与时俱进的价值主张将发挥极大的力量。顺应消费需求而生的商务休闲赛道将会不断地涌现出新鲜力量，在众多选择中如何让自身的价值主张历久弥新，并保持自身品牌鲜明的个性尤为重要。

相较于其他品牌而言，以健康、时尚、悠然为核心价值主张的扉缦酒店将消费者的需求和畅想作为“养料”，与时俱进的价值主张注定历久弥新。同时，结合“新五感”打造出的扉缦特色更符合消费者品味，让其在商务休闲赛道具有清晰辨识度的同时，也能够吸引更多“同频共振”的出行者。立足于消费者精神需求的价值主张，在品牌与消费者之间形成稳定的精神纽带。

精准“把脉”消费者，是品牌开启投资价值的第一把钥匙。


近年来，国内外头部酒店集团都展现出了对中高端品牌的重视。而风格稳健的首旅如家，已在不知不觉之间用旗下丰富的品牌组合在中高端酒店市场布下了自己的“棋局”。

根据首旅如家公开的品牌矩阵，目前该集团旗下近20个品牌系列，从高端奢华到舒适型，几乎已经覆盖所有住宿市场。而在当前大热的中高端酒店品类中，首旅如家已经布局了一系列风格多元的品牌。

在这些品牌中，建国璞隐主打新中式的文化与美学，让宾客沉浸式体验城市隐逸空间。和颐至尚以Art Deco的艺术感和现代都市气质浓厚的商务风格，主攻年轻商务人群。建国铂萃则强调高质感的国风精致生活方式。从中可见首旅如家在中高端品牌打造中对于产品力塑造和品牌差异化的看重。而2023年推出的扉缦品牌，进一步地丰富了首旅如家在中高端市场的产品供给，并在日益上扬的休闲健康主题赛道上落下了一枚重量级棋子，形成更为稳固的中高端品牌矩阵。

首旅如家在中高端市场的着重发力也为其带来了持续性的品牌结构优化。根据刚刚发布2024年第三季度财报，首旅如家在报告期内新开业的中高端酒店数为124家，同比增长了51.1%，在中高端板块的长期布局和投入成效显着。稳扎稳打的首旅如家，在中高端酒店市场的竞争力正在进一步显露。

生活加速度的时代，扉缦酒店以全新的姿态探寻商务与休闲相结合的平衡点，用扉缦特色解锁了商务休闲酒店品牌的“新译法”，展现了其品牌力量背后可持续的投资价值。而在中高端酒店这片人人垂涎的“新沃土”，扉缦酒店将如何以新秀之态绽放破局？让我们敬请期待！

为贯彻落实“跟着赛事去旅游”“千帆出海”等国家文体旅产业发展要求，11月1日至3日，由文化和旅游部管理的中国文化娱乐行业协会牵头、四川省文化和旅游厅等单位支持举办的第四届东亚电竞锦标赛在成都举行。该赛事首次在国内以纯线下方式举办，由中国、日本、韩国以及中国香港近百名顶尖电竞选手组建成国家（地区）队，分别在英雄联盟、王者荣耀、实况足球三个竞技项目展开对决。这是继杭州亚运会之后国内第一次以国家（地区）名义组队参赛的电竞赛事。 增强文化输出，提升四川文旅跨境知名度。利用赛事契机，武侯祠博物馆联动三国人物与王者荣耀，宣传中国文化和三国文化；采用“电竞+文旅”模式，青城山、熊猫谷邀请赛事嘉宾现场体验电竞水友赛、近距离观赏大熊猫，推广旅游资源；以“舌尖美食”丰富交互体验，各大成都美食地标欢迎中日韩赛事选手打卡，积极完善配套服务，抓住赛事选手流量，为文旅宣传蓄能。 打好电竞基础，引进赛事资源为数字文化产业提质。赛事同期举办都江堰文旅发展大会，与会电竞行业代表将联合发布《推动电竞与文旅产业融合发展共同倡议》，共议中日韩三国电竞合作基础，引入赛事资源、战队资源和文旅客源，将东亚电竞锦标赛长期绑定成都，持续扩大成都电竞产业的国际“朋友圈”，进一步打造国内第三方电竞国际文旅活动的成都模式。

本文转载自公众号：空间秘探，作者：余文婷 据亚洲旅宿大数据研究院（ABN Data）数据，一些原本口碑不错的知名连锁酒店，近来品牌点评指数出现明显下降趋势，其中，差评关键词里“服务”占据主要地位。经空间秘探调研发现，这些酒店服务问题主要集中在“服务不积极”、“服务过于生硬”、“承诺服务没有兑现”、“服务与实际需求不匹配”等方面，给消费者呈现出一种酒店服务似乎在倒退之感。总体来看，酒店越做越高级，那么服务呢？ 01 酒店服务为何 总在“碰壁”？ 据亚洲旅宿大数据研究院数据，一些原本口碑不错的知名连锁酒店，近来品牌点评指数出现明显下降趋势，其中，差评关键词里“服务”占据主要地位。一些酒店被指“服务不积极”，例如，有住客称入住的房间没有热水，然而向酒店反映后，却一直没有等到有效的处理。还有一些酒店被指“服务过于生硬”，服务员在向住客讲解酒店情况时，全程毫无感情，像背诵课文。也有酒店遭吐槽“承诺的服务没有兑现”，如一住客称办理入住时，前台承诺会帮忙把行李送到房间，但结果并没有，询问前台的答复是，让他自己一个人去礼宾处库房找找…… 各种酒店服务问题的涌现，给消费者呈现出一种似乎酒店服务正在倒退之感。这些问题看似是部分酒店的个例，实际上却是当前整个行业困境的“镜像”反映。 一方面，在当前经济下行的大环境下，酒店服务提升存在着种种桎梏。首当其冲便是酒店人才问题，酒店行业人才流失向来是困扰整个行业的难题。此前，“要不要取消旅游与酒店管理专业”的话题还曾多次冲上热搜。据《2024年有限服务类酒店人力资源白皮书》（下文简称“《白皮书》”）数据，酒店基础人才（初中、高中及以下）占比74.42%，高素质人才（大专及以上）仅占比25.58%，学历层次远远低于其他行业的管理人员。其实，酒店服务问题很大程度上来自管理问题，而高素质复合型管理人才的匮乏又对科学、系统的酒店管理模式提出了挑战。
其次便是酒店薪资问题。受经济下行影响，降本增效成为很多酒店抵御大环境的主要手段，酒店服务人员的薪资也受到一定程度的影响。在网络平台一篇关于“中国酒店服务似乎都缺乏解决问题能力”的帖子下面，就有众多酒店服务人员现身说法：“给我一二万的薪资，服务包你满意”、“国内服务不好的本质还是工资太低”……虽然酒店服务问题不能以薪资一概而论，但不可否认的是它确实“拖了服务的后腿”，而薪资问题又主要源于大环境的限制。

另一方面，酒店服务跟不上消费者的需求变化。消费降级，需求却在不断升级。早些年前，标准化的服务或许就能令人心满意足。可如今，消费者对服务的需求愈发呈现出全面化、个性化、多样化的特点，比如“海底捞式”、“胖东来式”、“大小姐式”服务等等；有些住客仍青睐“管家式服务”的贴心周到，有些却认为这类服务侵犯了自己的隐私。随着消费者对各种住宿产品的了解逐渐深入，认知也更加丰富，一旦他们发现实际的服务与预期存在偏差，心理便会出现落差，从而对酒店产生负面评价。

不过，虽然当前整个行业情况并不利于酒店服务的快速升级，但仍然有一些酒店集团在积极寻求突破，去探索和扭转服务局面的乾坤。例如，世茂酒店在2021年，就在集团层面启动了“世茂酒旅大使计划”，向消费者许下“您的体验，我负责”的承诺，收获了一定的成绩。

1996年，锦江推出经济型酒店品牌“锦江之星”，拉开了中国经济型酒店发展的序幕，并自2005年进入高速增长期。2010年后，随着中产阶层的兴起、居民收入水平以及差旅报销标准的提升，消费端需求明显上涨，叠加酒店成本端压力，中高端酒店市场迎来发展良机。近几年，随着新兴消费群体的崛起，消费者需求从平价、卫生，升级为品质、体验，高端市场整体需求不断扩大的同时，住宿产品也不断转型升级。

很长一段时间，我们都在致力于高端酒店硬件的打磨、提升，让消费者住得体面，比如，让酒店的产品更具美学水准，使设计的合理性愈发娴熟……然而，酒店越做越高级，服务却似乎没有跟上住宿产品“升级”的步伐。当消费者变成“有经验”的体验者之后，需求和期待跟随产品的升级也在不断变化。在住宿产品的硬件差距逐渐缩小时，能否满足消费者的服务需求无疑成了酒店竞争的关键点。同时，网络平台的发展，让“好酒店”和“坏酒店”更加容易被看见，这便也要求酒店必须从服务体验中与消费者建立新的连接和信任关系。

正如亚洲旅宿大数据研究院中国区负责人高松元表示：“在品牌矩阵和产品体系上慢慢找方向、找思路的阶段已经告一段落了，现在，酒店集团到了一个精耕细作的时代，需要比拼的是运营与服务。”

一些具有洞见的酒店集团实际上已经开始发力服务升级，而不同酒店集团的升级方式也各有不同。例如，洲际聚焦餐饮与商务需求，发扬以“食”和“聚”为核心的中华待客之道艺术；华住从年轻人喜好入手，不时推出演唱会、旅行宠粉等活动；而像世茂酒店，则凭借与不同国际品牌的丰富合作，充分学习其服务优势和运营思路；同时，依托地产集团在国内扎根多年的经验，深耕本土消费者需求，以不断进取的“多面手”姿态，成为酒店服务界名副其实的“卷王”。


据空间秘探了解到，今年国庆假期，世茂旗下多家酒店人气火爆，平均出租率同比2023年稳步增长。其中，长沙世茂希尔顿酒店、烟台世茂希尔顿酒店、福州世茂洲际酒店、香港东涌世茂喜来登酒店的平均出租率皆达到90%以上。其“世茂酒旅大使计划”自上线以来，参与酒店在携程等平台也纷纷呈现出有口皆碑的点评反馈，其中，芜湖世茂希尔顿逸林酒店的评分更是从上线时的4.72上升到了4.8。

在服务领域不断挺进的世茂酒店，到底做对了什么？

具体而实际“好处”

酒店常被人们称为“家外之家”，酒店服务实际上反映的是一种“待客之道”。从这一层面来看，令人愉悦的服务总是热情好客、周到妥帖，关照到每一个细节，并落到实处。这就好比主人公能够切身体会客人所需，而不是一味地向其彰显家中的富丽堂皇，酒店也是如此。例如，厦门康莱德酒店便通过观察实际情况，向客人提供定制书签、鼠标垫、化妆垫和眼镜布等用品。虽然都是一些“小物品”，但关键又实用，也是保持旅行节奏不被打乱的“小帮手”。又比如世茂成都茂御酒店，会为睡眠较轻的宾客提供眼罩和耳塞，为健身人士提供瑜伽垫等健身三件套。武汉江滩世茂凡象酒店则会为夜归的宾客奉上“粥到”餐饮服务，退房时还会向客人赠送伴手礼……这些往往很容易被忽略的小事，实则是酒店从客人角度出发，用心体察才能发现的服务细节。

特色取胜

标准化服务的时代已经过去，面对消费者个性化的需求，世茂酒店因人制宜，针对不同客群给予相应服务：例如，针对亲子家庭，上海佘山世茂洲际酒店推出“地平线下的想象”主题展，带领大朋友、小朋友沉浸式地了解酒店属地人文、自然生态、建造过程等故事，助力孩子在行走中成长；针对公司客户，酒店利用崖壁秀，定制专属投影和logo，为客人点亮高光时刻。

落到不同城市，世茂酒店还会策划极富地域特色的服务项目，做到因地制宜。像福州世茂洲际酒店的簪花、三把刀妆造、汉服打卡、漆扇制作等体验，不仅成功为酒店贴上了“国潮非遗”的特色标签，也为宾客的榕城之旅增添了记忆点。

为配合打造“蜀地”文化，世茂成都茂御酒店为入住宾客奉上盖碗茶、四川本地小吃和川式下午茶，还为OTA客人提供熊猫胸针、熊猫行李牌，想方设法营造极具本地特色的旅居氛围。

精神引领

酒店最怕的就是平庸，服务也是如此。客人感受不到温度，旅程就会变得无趣。如果要总结世茂酒店的服务特点，或许可以用“活力”二字来概括。这种“活力”体现在酒店的服务内容上，例如福州世茂洲际酒店会为客人绘制“酒店至热门景点地图”，南京世茂滨江希尔顿酒店、宁波北仑世茂希尔顿逸林酒店等会根据时节，策划春季赏花等citywalk路线……通过种种服务指引，激活宾客内在“活力”。引用当下解释恋爱关系最常用的一个观点，“我爱你，是因为我喜欢跟你在一起时自己的样子”——这一观点放在酒店身上也同样适用，喜欢去这家酒店，是喜欢去这家酒店时自己的状态。世茂酒店的此类服务，便是旨在点亮宾客充满“活力”的内在状态。

在长期的运营过程中，“活力”也逐渐转化为世茂酒店服务精神的一部分，引领旗下项目将这股能量传递给每一个客人。


世茂酒店在服务上的亮色，实际也是基于对当下酒店市场的综合考察，以及对本土消费者消费需求的洞察而来。那么，以世茂酒店的服务案例为借鉴，我们又能透视到哪些酒店服务升级的“行业须知”呢？以下几点总结，或许具备一定的参考意义。

突破标准化

标准化的酒店服务曾经一度是高水准的代名词，发展到现在，反而给人造成“平庸”“无趣”“呆板”“死气沉沉”的印象。酒店服务升级之路，首先要撕掉的必然是“标准化”的名牌，规避固步自封。但突破标准化不代表丢弃标准化服务，而是明白何为行业标准、品牌标准，比如该有的服务态度、流程不能少，但怎么做，却是可以有更多的发挥。例如上文提到的，世茂成都茂御酒店会为入住宾客奉上盖碗茶和四川本地小吃，其实在以往标准化服务中也有类似的欢迎礼遇，但世茂酒店将统一标准的食物换成了具有地方特色的美食，在服务中巧心包裹进了地域文化的内涵。服务是最具有发挥空间的，建立自己的准则，突破舒适区，才能让项目保持鲜活。

顶层引导

团队成就突破的背后往往有一股巨大的能量支撑，这股能量来自每个成员朝着同一方向前进时形成的集中力。力的统一，又往往需要顶层的引导。深耕酒旅行业二十年，服务一直以来是世茂酒店关注的重中之重，“世茂酒旅大使计划”便是一项由集团策划，联动旗下酒店一齐推动执行的服务升级项目。目前，该项目已在世茂旗下13家托管酒店、3家自营品牌酒店实施。自上线以来，大使们为不计其数的宾客带去了春风化雨般的贴心服务，并获得诸多好评。每年年末，集团层面还会举行“头牌”大使的表彰仪式，让优秀的服务精神在集团和酒店同仁间流动。酒店集团的引导作用，并不只局限于集团内部，当整个集团上下形成一股集中的能量时，散发的光芒也将照耀、引领整个行业。可以说，酒店集团对服务的重视与引导，不仅是集团发展需要，也是带动行业服务升级的担当体现。

自我能量发掘

顶层引导相对来说，是站在一个更高的维度，做方向指引、理念引导与精神支持。具体实施与细节呈现，由各个酒店去思考、挖掘，根据自身特点发散能量。换句话说，顶层引导之后，重要的是单店的自我驱动力、创造力。以世茂酒店旗下厦门康莱德酒店为例，酒店利用临海优势，将高空大堂吧打造成供亲子家庭拍照留念的网红打卡点；在空间富裕的豪华海景套房中额外增加一张单人床，打造“山海家庭套房”；上海佘山世茂洲际酒店充分利用地貌优势，推出旅拍套餐，在地平线下负88米的“深坑奇境”为宾客定格旅途精彩瞬间……

当人们开始热衷于生活方式探索时，能够满足内在向往的酒店就会成为趋之若鹜的对象，而这种生活方式的实现程度，单靠酒店产品的豪华程度、设施的齐全度还远远不够，人们更追求的其实是特定场域下被对待的方式，也就是“服务”。或许是酒店服务太过于“老生常谈”，许多人不再去刻意强调它，但服务一直都是一家酒店彰显诚意的关键，也是赢得消费者认可与口碑的核心。当酒店产品变得越来越高级，“服务”也是时候该“华丽转身”了。

本文转载自公众号：博看文旅，作者：刘杰武   这个月海南的旅游同仁们可以再一次拉低想象力了，因为酒店的价格已经真实的反映了目前的旅游下跌颓势。   在各个OTA平台上查一查就能发现，在三亚一般的五星级酒店普通房周中价格已经跌到500-1200一间了，诸如丽禾温德姆已经在500元上下，亚龙湾天域度假区在650元左右，亚龙湾万豪酒店800元左右。    

本文转载自公众号：空间秘探，作者：邹新   近日，飞猪宣布与松赞打通会员体系，飞猪会员可直接获得对应等级的松赞正式会员会籍和会员体验。总是在会员合作上与各大品牌“茶话会”不断的飞猪，此番新动静究竟是“良药”还是“偏方”?当OTA平台与酒店从“相爱相杀”走向“抱团取暖”，新趋势下应如何“玩转”会员体系？   01# “茶话会”

“网上约了车交了钱，车上还要给高速费或停车费。”“一家人在机场等，结果司机说车坏在路上了。“接送机、接送站服务是很多游客、商务人士的出行首选，但费用标准不一、服务水平参差也会给乘客带来不好的体验，甚至是实际损失。   10月25日，在线旅游服务平台飞猪宣布升级接送机、接送站服务，针对退改规则、费用范围、司机爽约、用车路线等六个方面明确了标准，乘客选择有“安心行”标识的商家预订下单，即可享受相关权益，充分保障乘客“安心行”。其中，四项均是此次新增且有助于解决体验顽疾的标准。       具体而言，针对很多消费者诟病的附加费用问题，飞猪新上线的接送机、接送站“安心行”标准中明确，所有行程默认一价全含，囊括了车费、高速费、停车费、路桥费等所有费用，消费者无需额外付费，如实际用车过程中司机额外收取了任一项，飞猪核实后将双倍返还该部分费用。   针对飞机晚点、司机迟到等场景，飞猪“安心行”标准中明确，接机订单司机将在上车点免费等待60分钟，若航班延误则以航班实际抵达时间开始计算；送机订单和接送站订单司机将在上车点免费等待30分钟。若司机迟到，飞猪将第一时间为消费者协调用车，用车完成后再赔偿订单金额的60%作为车费直减金；如因司机原因最终未能提供服务，飞猪将为消费者办理全额退款，并再赔偿两倍订单金额作为补偿。